在现实的学习、工作、生活中，有时会出现一些突发事件，为了控制事故的发展，往往需要预先编制好应急预案。应急预案的格式和要求是什么样的呢？
XX住宅社区（楼宇）物业服务应急预案
根据《XX突发公共事件总体应急预案》、《XX居住物 业社区公共区域安全防范管理规定》以及防汛防台和安全生产的规定，结合各区（县）房管系统和物业服务公司的实际，建立、健全以住宅社区（楼宇）为基础、物业服务公司为主体、区（县）房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅社区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反映机制和及时报告制度。
一、应急预案内容与分级管理职责
在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害限度降到最低限度。
物业管理重大事件按其限度分为一级（红色）、二级（橙色）、三级（黄色）、四级（蓝色）。其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等导致人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区（县）房管局督促和指导物业服务公司及时处置，并将发现和解决情况通过XXX报XXX。碰到处置困难时，应及时报上级协调处置。
二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运营发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务公司处置，并及时报告所在地的区（县）房管局。碰到处置困难时，由区（县）房管局协调处置，解决结果按规定程序报市局物业处。 三级即为住宅社区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、导致万元以上损失等案件，由物业服务公司负责处置或协助相关部门处置，解决结果报区（县）房管局。 四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、公司或职工财产被盗等事件，由社区管理负责处置后报公司。
二、预案启动与保障措施
（一）应急预案的启动
1.住宅社区发生突发事件后，社区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案。同时，社区（楼宇）经理应在突发事件发现的规定期间（一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟）内，迅速通过通讯手段向公司主管领导和项目所在区（县）房管局等相关部门报告。
2.涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定期间难以处置的，物业服务公司应及时向项目所在区（县）房屋维修应急中心求助。
3.区（县）房管局和物业服务公司相关人员接报后，按分级管理规定，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
（二）保障措施的贯彻
1.物业服务公司应结合物业服务社区（楼宇）和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材（应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等），贯彻夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传。 2.物业服务公司在平常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患（如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等），要及时排除和整改。在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患。
3.外露的设施、设备和容易引发危险的部位（如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等）应设有警示标志，水箱、水池、污水解决池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关规定做好防护措施。
4.各区（县）房管局均应建立和完善局、公司、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入社区经理的定期考核，并规定房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严厉查处。
三、突发事件的。快速反映与报告制度
各区（县）房管局和物业服务公司应按住宅社区突发事件分类处置及分级报告的规定，进行有效处置。同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，社区（楼宇）经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务公司报告。
（一）一级物业管理重大事件报告程序和时限 1.社区（楼宇）经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务公司主管领导、所在地的区（县）房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告。区（县）房管局和物业服务公司相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
2.重大事件事发3小时内，物业服务公司应当向物业管理区域所在地的区(县)房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告。事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报。区（县）房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区（县）人民政府报告。在接到简要书面情况报告的3小时内，区（县）房管局应将处置情况向市局报告。 3.重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务公司应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件解决情况书面报告。在接到物业服务公司对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区（县）房管局应向市局提交书面解决情况报告。
（二）二级物业管理重大事件报告程序和时限 1.社区（楼宇）经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务公司主管领导和所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置。
2.重大事件事发5小时内，社区（楼宇）经理应当向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关部门提交简要书面情况报告。
3.重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务公司应向物业管理区域所在地的区（县）房管局等相关行政管理部门提交事件解决书面报告。
（三）三级物业管理重大事件报告程序和时限
1.社区（楼宇）经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门。
2.社区（楼宇）经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务公司主管领导和所在地区（县）房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置。
3.物业服务公司发生重大经营亏损导致清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区（县）房管局。
（四）四级物业管理重大事件报告程序和时限 1.社区（楼宇）经理在事件发现30分钟内，应向公司相关部门和主管领导报告，并采用积极措施进行处置。 2.事件处置完毕3小时内，社区（楼宇）经理应向物业服务公司提交事件解决情况书面报告。
四、突发事件处置的备案
（一）突发事件处置后，社区经理应将发现过程、发生因素、应急处置和蔼后解决等情况书面报物业服务公司，经核算后由公司领导签发，报所在地的区（县）房管局备案。
（二）区（县）房管局接报后，按分级管理规定，对属于一级事件的，经核算将解决结果书面报XX备案。
1. 总则
1.1 编制目的
为有效预防、立即处置本公司生产安全事故，规范生产安全事故应急预案，管理和完善应急预案体系，迅速、有序地开展应急救援工作，进一步提高本公司应急救援的协调配合能力和防范生产安全事故的意识，最大程度地减少人员伤亡和财产损失，维护社会稳定，为企业经济发展创造安全和谐的环境，特编制本公司生产安全事故综合应急预案。
1.2 编制依据
1)、中华人民共和国突发事件应对法
2)、中华人民共和国安全生产法
3)、中华人民共和国消防法
4)、建设工程安全生产管理条例
5)、生产安全事故报告和调查处理条例
6)、上海市安全生产条例
7)、《生产安全事故应急预案管理办法》(国家安全监管总局令第17号)
8)、《上海市生产安全事故应急预案管理办法实施细则》(20xx年11月15日起实施)
9)、生产经营单位安全生产事故应急预案编制导则(AQ/T9002─20xx)
1.3适用范围
本预案适用于本公司内发生的、或可能发生下列安全生产事故：
1)、造成1人以上死亡，或者2人以上重伤，或者直接经济损失10万元以上的安全生产事故。
2)、发生各类突发事件的应急处置，并指导对突发事件应急处置的培训、演练与应对。
3)、各类高处坠落和物体打击、火灾、触电、机械伤害、坍塌倒塌、电梯困人以及防台防汛等突发事故。
1.4应急预案体系
公司生产安全事故应急预案体系由公司综合应急预案、公司下属生产管理部门分综合应急预案组成。
本综合应急预案由生产安全事故综合应急预案编制工作组组织编制和修订，经有关专家评审，并报**区安全生产监督管理局备案，由公司总经理批准后颁布实施。
综合应急预预案体系如下图所示。
上海**物业有限公司
综合应急预案体系
1.5应急工作原则
在本公司突发事件应急体系的总体框架下，依靠本公司应急联动工作机制，充分发挥安全生产领导小组功能，以人为本，统一领导，分级负责，快速反应，协同应对，依靠科技，资源整合。
2. 本单位危险性分析与事故的预防
2.1 单位简况
上海**物业有限公司位于**区**路**弄*号，系上海******有限公司全部投资依法设立的自主经营、自负盈亏、独立核算、具有法人资格的国有独资企业，属上海******有限公司的全资子公司，注册资本人民币***万元，现有职工***人，公司设有办公室、人力资源部、财务部、物业管理部、置换部、工程部等职能部门，承担着******平方M直管公房、售后房及外接物业等管理工作，主要经营范围为物业管理、房屋代理经租、代办动拆迁、业务咨询和房屋日常维修、中、大修、小区综合整治等工程的施工等。
2.2危险源与风险分析
2.2.1可能发生事故的地点、场所
1)、建筑施工安全事故：作业施工现场、大修工地、小型工地等。
2)、火灾事故：房屋场所、物业小区、建筑工地等。
3)、防台防汛：建筑工地、物业小区、房屋场所等。
2.2.2可能发生事故的类型
1)、高处坠落和物体打击事故；2)、火灾事故；3)、触电事故；4)、机械伤害事故；5)、坍塌倒塌事故；6)、电梯困人事故；7)、防台防汛人身伤害事故。
3. 应急组织机构及职责
3.1 应急救援组织体系
公司应急组织机构由安全生产事故应急救援指挥部、应急救援办公室、应急救援组、救护送医组、疏散引导组、警戒保卫组、物资保障组及信息联络组组成，如下图所示。
应急救援组织体系
3.2指挥机构及职责
1)、成立上海**物业有限公司生产安全事故应急指挥部：总指挥：李自勇(总经理)、副总指挥：胡振邦(副总经理)、高文祥(副总经理)、黄怡靖(党支部副书记、工会主席)，组员：钟志平、盛敏坚、陶象锠、施培惠、陈蓉、王罡、郦振成、姚宇华。
2)、职责：负责突发事件应接处置工作的重大决策和指导意见；在发生安全事故、事件时，决定启动本应急预案，并组织指挥应急救援工作。
3.3管理协调机构
岗位与职责人员组成，现场抢险救援6个小组如下图所示：
应急救援指挥部人员名单
4. 监测和预警机制
4.1危险源监控
1)、公司职能部门根据各自的职责充分发挥作用，加强安全生产的管理工作，对重点目标和重点部门的安全运行监测，及早发现和排除隐患。
2)、公司要与上级安全监督管理部门及集团安全生产主管部门建立有效的信息沟通渠道，加强生产安全事故的监测和信息收集。
3)、加大重大危险源的监控力度，及时提出应急处置计划和建议，对可能引发的重大生产安全事故和险情信息及时上报。
4.2 生产事故的预防
4.2.1高处坠落事故和物体打击事故的预防措施
⑴加强职工的安全保护意识教育，正确使用劳动防护用品。
⑵重点部位、危险作业严格执行安全管理人员旁站监控制度。
⑶各类房屋维修应完善各项安全防护设施，做好四口五临边的安全防护并经常巡视，发现危险立即整改。
⑷有洞必有盖，有台必有栏。现场临边临洞口必须设置符合规范，防护设施的可靠性，防止防范设施遭损坏和被位移。
⑸各类脚手架按规范和施工方案搭设，空隙应设防护，满铺旦设置稳固，禁止随意拆除、损坏、架子和建筑物拉结点牢固，未经验收合格、未挂验收合格牌禁止使用。
4.2.2火灾事故的预防措施
⑴根据工程的具体情况制定消防、保卫方案，建立、健全各项消防安全管理制度；严格遵守各项安全操作规程。
⑵对施工人员进行防火安全教育。
组织施工人员学习防火、灭火、避难、危险品转移等各种安全知识和应对方法，提高施工人员对火灾发生时的心理承受能力和应变能力。让施工人员明白发生火灾事故时，不仅要沉稳自救，还要冷静地配合消防人员做好灭火工作，把火灾事故损失降低到最低水平。
⑶在施工场地内不得储存油漆、稀料等易燃易爆物品。
⑷在施工场地内严禁吸烟。
⑸各种明火作业、割焊作业应按规定要求办理动火证审批手续，落实各项安全防护措施和防火责任人，并设专人监护。
⑹作业现场要按规定要求配备充足的消防器材。
⑺动火作业人员必须持上岗证；动火时按要求对作业区域易燃易爆物进行清理，对有可能由飞溅、下落火花引起火灾的地方采取防火措施封堵。
⑻定期检查维修车辆，检查车辆灭火器的配备，保证良好的车况，防止车辆发生火灾。夏季天气炎热，车内温度高，为防止车辆自燃现象的发生，应尽量将车停在荫凉处或定时对车辆洒水降温。
4.2.3触电事故的预防措施
⑴电气作业人员须持有效证件上岗，非电气专职人员不准进行任何电气作业。电工未经批准严禁带电作业。
⑵建立施工临时用电检查制度，按临时用电管理规定对施工现场的电气线路和设施进行检查和不定期抽查，并将检查记录存档。
⑶电气作业人员必须按规定穿戴绝缘鞋、绝缘手套；必须使用电工专用绝缘工具。
⑷临时配电线路必须规范敷设，架空线必须采用绝缘导线，不得成束架空敷设，不得乱拖乱垃。
⑸施工现场的临时用电必须符合《施工现场临时用电安全技术规范》(JGJ46-20xx)的规定。严格执行施工用电方案。
⑹施工机具、车辆及人员，应与电气线路保持安全距离。达不到规定的最小距离时，必须采取可靠的防护措施。
⑺配电系统必须实行三级配电二级防触(漏)电保护。施工现场内所有电箱的内部设置必须符合有关安全用电规定，箱内电器必须可靠、完好，其选型、定值要符合有关规定，开关电器应标识。电箱箱体统一刷涂桔黄色，并按规定设置绝缘防护和接地保护。
⑻工地内所有配电箱都要标识箱的名称、电气线路的编号、用途等。
⑼配电线路及配电箱和开关箱的电缆、导线必须绝缘良好，不得有绝缘破损、老化、裸露、机械损伤、电氧化腐蚀和漏电等隐患，以防发生触电和电气火灾事故。
⑽独立的配电系统必须采用三相五线制接零保护系统；非独立系统可根据现场的实际情况采取相应的接零或接地保护方式。各种电气设备和施工机械的金属外壳、金属支架必须按规定采取可靠的接零或接地保护。
⑾采取接地或接零保护的同时，必须设置两级漏电保护装置，实行分级保护，形成完整的保护系统。漏电保护装置的选择要符合有关规定。
⑿配电箱内的动力开关与照明开关必须分开设置。
⒀开关箱应由分配电箱馈电，实行一机一箱一闸一保护，严禁一闸控制多台用电器；开关箱内电器应完好，带电部位无裸露现象。
⒁配电箱及开关箱的周围不准堆放易燃材料和杂物，应留有便于操作的空间。特别潮湿的地方或地下室、防空洞应使用相应的安全电压。
⒂各种超高设施必须按规定装设避雷装置。
⒃分配电箱与开关箱的距离不得超过30M;开关箱与其所控制的`用电设备相距不得超过5M.
⒄电动工具应符合国家标准的有关规定，工具的电源线、插头和插座应完好，电源线不得任意接长和调换，工具的外绝缘应完好无损，维修和保管有专人负责。
⒅施工现场的照明一般采用220V电源，临时照明电路应穿管布线，按规定要求装设灯具，并安装漏电保护开关。
⒆电焊机应单独设开关；电焊机外壳应做接零或接地保护；施工现场内的所有电焊机必须加装电焊机触电保护器；电焊机接线应压接牢固，并安装可靠的防护罩；焊把线应双线到位，不得借用金属管道、金属脚手架、轨道及结构钢筋做回路地线；焊把线无破损，绝缘良好；电焊机设置点应防潮、防雨、防砸；严禁在雨中或特别潮湿的地方进行电焊作业。
4.2.4机械伤害事故的预防措施
⑴各种电动机械设备必须有可靠有效的接地保护和防护装置方能使用。
⑵各种机械设备必须定机定人，未经培训的人员严禁使用和玩弄机电设备。
⑶各类机电设备必须装置可靠的安全防护装置，并保持齐全、有效，⑷改装设备应确保安全装置的完善和可靠，严禁拆除机电设备上的安全防护及监测、指示、仪表等装置。
⑸机电设备运转到保养到周期定额工时时，必须按规定进行保养。
⑹严禁机电设备超负荷使用、带病运转和运转中维修。
⑺电气设备和线路修理时，应切断电源，并在开关上悬挂明显标志“有人操作，不准合闸”字样的警告牌。
⑻各种电动机具必须按规定接地或接零，设置电独开关，严禁一闸多用。
⑼机电设备的报废，应严格执行有关规定，严禁使用已报废的机电设备。
4.3预警行动
公司应急指挥部接到可能引发生产安全事故的预警信息后，按照应急预案及时研究应对方案，采取相应的预警行动。
1)、准备及直接启动相应的应急处理规程。
2)、组织相关的应急队伍和专家进入待命状况。
3)、调整救援所需的装备、机械设备、通信工具等物资。
4)、请求上级单位部门采取其它有针对性的措施。
5. 应急响应和处置
5.1信息报告程序
5.1.1 一旦发生生产安全事故时，应当在一小时内向**区安全生产监督管理局报告，同时向集团应急救援中心(总值班室)报告。
5.1.2现场人员应立即向应急救援指挥部报告发生事故的险情及伤亡情况，必要时拨打电话110报警和120救护电话，发生火灾时拨打119消防报警。拨打电话时，必须讲清楚事故发生的单位、事故发生的时间、地点、路名、门牌号码，简要讲清突发事故性质及危害情况。
5.1.3 生产安全事故发生后，事故单位应迅速启动应急预案和现场应急救援处置预案，采取必要的措施及现场控制情况，所需的专业人员和应急设备、器材、交通路线、联系电话、联系人姓名等。
5.1.4相关领导在24小时内写出书面事故报告，并向上级相关部门报送。
5.2 先期处置
5.2.1 如发生生产安全事故时，按本公司制定的应急救援的预案，即时开展处置和自救，并迅速报告。
5.2.2 应急救援指挥部通过组织、指挥、调度、协调各方面资源和力量，采取必要的措施，对生产安全事故进行先期处置，并确定事故等级，上报现场动态信息。
5.2.3 当生产安全事故的态势或次生灾害不能得到有效控制，事故发生地的相关职能部门立即上报政府部门，提出启动相应等级应急措施的建议。
5.3 应急响应
1) 接到事故报告后，各级安全事故应急指挥部人员即时到位，根据灾情启动相应的应急预案，指挥、调动、协调应急救援工作。
2) 应急指挥人员到达现场后，立即了解现场情况及事故的性质，确定警戒区域，迅速对事故情况作出判断，实施事故应急具体实施方案，事故得到控制后，参与事故调查及提出整改措施。
3) 事故发生初期，事故单位或现场人员应积极采取自救、互救措施，防止事故扩大，指派专人负责引导指挥人员及各救援队伍进入事故现场。
4)现场负责人：应迅速组织、指挥应急突击队人员快速到位，及时切断事故现场的电源、水源(视事故性质)、煤气等，对事故进行控制和消灭，采取必要的紧急措施抢救伤员和国家财产，防止事故范围进一步扩大，必要时请求上级增援。
5) 应急救援组： 应急救援队应服从现场指挥人员的指挥，采取必要的个人防护措施，按各自的分工开展应急和救援工作；优先抢救受伤人员，尽力抢救贵重物资，把有毒、危险、易燃、易爆的物品在统一指挥下疏散到指定的安全区域内。
6) 救护送医组：对受伤人员进行紧急救护和急送医院救治。
7) 疏散引导组：设置警戒区域和安全区域，引导被围困人员疏散并撤离到安全地区。
8) 警戒保卫组：清除路障，保证道路及通道的畅通，对危险地域设置标志和警戒线并实施警戒，引导救援人员进入事故现场，禁止无关人员进入危险区域；保护事故现场，防止人为破坏。
9) 物资保障组：提供足够的应急救援物资及装备。
10)信息联络组：负责事故应急工作的信息通信；联络、协调各有关人员、物资的调配；事故应急工作的信息处理和汇报。
5.4 高处坠落事故和物体打击事故的抢救措施
(1)到场的救援人员首先根据伤者所在位置立即组织抢救，促使伤者快速脱离危险环境，送往医院救治；保护好事故现场， 查看事故现场周围有无其它危险存在；做好安全防护措施。
(2)在抢救伤员的同时迅速向上级报告事故现场情况。
(3)抢救受伤人员时几种情况的处理：
1)如确认人员已死亡，立即保护好事故现场。
2)如发生人员昏迷、伤及内脏、骨折及大量失血：①立即联系120急救车或送距现场最近的医院，并说明伤情；为取得最佳抢救效果，可根据伤情送往专科医院。②外伤大出血：急救车未到前，现场采取止血措施。③骨折：注意搬运时的保护，对昏迷、可能伤及脊椎、内脏或伤情不详者一律用担架或平板，禁止用搂、抱、背等方式运送伤员。
3)一般性伤情送往医院检查，防止破伤风。
根据XX突发公共事件总体应急预案、XX居住物业小区公共区 域安全防范管理规定以及防汛防台和安全生产的要求，结合各区县房管系统和物业服务企业的实际，建立、健全以住宅小区楼宇为基础、物业服务企业为主体、区县房管局为监管和市局统一指导的物业管理区域内住宅小区物业服务安全防范网络和应急预案，并执行物业管理重大突发事件快速反应机制和及时报告制度：
一、应急预案内容与分级管理职责
在物业管理区域内发生的爆炸、火警、匪警、水警、建筑物危险、设施设备安全故障以及防汛防台中出现的危及房屋使用安全等紧急事件，按应急预案进行及时、准确的抢险、排险或配合处置，使损失和危害程度降到最低程度；
物业管理重大事件按其程度分为一、二、三、四级（红色、橙色、黄色、蓝色）；其中，一级即为物业管理区域内发生爆炸、火灾、水患及自然灾害等造成人员伤亡或房屋危险事件；房屋或设施设备发生安全隐患，且继续发展并在4小时内难以排险，严重影响业主安全使用的事件，由所在地的区县房管局督促和指导物业服务企业及时处置，并将发现和处理情况通过XXX报XXX；遇到处置困难时，应及时报上级协调处置；
二级即为物业管理区域内发生整幢楼断水、断电、断气等事故，在6小时内难以解决的；楼内电梯运行发生困人事故，专业维修人员到现场在30分钟内难以处置的；整幢楼发生水箱二次供水污染事故，由物业服务企业处置，并及时报告所在地的区县房管局；遇到处置困难时，由区县房管局协调处置，处理结果按规定程序报市局物业处；
三级即为住宅小区发生房屋设施设备或业主重大财产被盗、造成万元以上损失等案件，由物业服务企业负责处置或协助相关部门处置，处理结果报区县房管局；
四级即为物业管理区域内的物业服务人员发生工伤事故、企业或职工财产被盗等事件，由小区管理负责处置后报企业； 二、预案启动与保障措施
一、应急预案的启动
1、住宅小区发生突发事件后，小区内物业服务人员应按分级管理职责，立即启动物业服务专项应急预案；同时，小区楼宇经理应在突发事件发现的规定时间一级10分钟、二级20分钟、三级30分钟、四级30分钟内，迅速通过通讯手段向企业主管领导和项目所在区县房管局等相关部门报告；
2、涉及房屋危险、设施设备安全等突发事件，在规定时间难以处置的，物业服务企业应及时向项目所在区县房屋维修应急中心求助；
3、区县房管局和物业服务企业相关人员接报后，按分级管理要求，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置。
二、保障措施的落实
1、物业服务企业应结合物业服务小区楼宇和突发应急事件的特点，强化应急预案演练，配备应急抢险器材应急灯、绳、杆、钩、梯、油布、支撑木等，落实夜间、节假日安全值班人员，并加强居民参与安全防范工作的宣传；
2、物业服务企业在日常巡视、检查中发现房屋、设施设备等损坏、故障或隐患如房屋结构或构件存在危险、漏电、煤气泄漏、电梯关人和坠落等，要及时排除和整改；在汛期来临之前，再作重点排查，不留隐患；
3、外露的设施、设备和容易引发危险的部位如水景区域、假山、棚架、无框玻璃等应设有警示标志，水箱、水池、污水处理池等应加盖、加锁，区域内建筑施工部位应按相关要求做好防护措施；
4、各区县房管局均应建立和完善局、企业、管理区域三级应急防范网络，不断完善应急预案，组织交流安全防范经验，开展应急预案演练，将有关工作纳入小区经理的定期考核，并要求房管办事处对物业管理区域的安全防范预案、防范措施加强检查，发现问题及时督促整改，对失职、渎职、玩忽职守的人员要严肃查处；
三、突发事件的快速反应与报告制度
各区县房管局和物业服务企业应按住宅小区突发事件分类处置及分级报告的。要求，进行有效处置；同时，执行物业管理重大事件报告制度，以“分级管理、快速处置和越级及时报告”为原则，按事发、事中、事后不同阶段，小区楼宇经理分别向市、区房屋行政管理部门、相关职能管理部门和物业服务企业报告；
级物业管理重大事件报告程序和时限
1、小区楼宇经理在发现重大事件10分钟内，应迅速通过通讯手段向物业服务企业主管领导、所在地的区县房管局和相关行政部门报告，同时应直接向市房管局和相关行政管理部门报告；区县房管局和物业服务企业相关人员接报后，应当立即赶赴现场进行应急处置或协助有关部门处置；
2、重大事件事发3小时内，物业服务企业应当向物业管理区域所在地的区县房管局等相关行政管理部门提交简要书面情况报告；事件处置过程中，应当将动态情况不定期上报；区县房管局接报后，应立即向市房管局等相关行政管理部门和本区县人民政府报告；在接到简要书面情况报告的3小时内，区县房管局应将处置情况向市局报告；
3、重大事件应急处置完毕后3小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区县房管局等相关行政管理部门提交事件处理情况书面报告；在接到物业服务企业对事件应急处置结果书面报告后3小时内，区县房管局应向市局提交书面处理情况报告。
级物业管理重大事件报告程序和时限
1、小区楼宇经理在发现重大事件20分钟内，应向物业服务企业主管领导和所在地的区县房管局等相关行政管理部门报告，并组织或者协助处置；
2、重大事件事发5小时内，小区楼宇经理应当向物业管理区域所在地的区县房管局等相关部门提交简要书面情况报告；
3、重大事件应急处置完毕后5小时内，物业服务企业应向物业管理区域所在地的区县房管局等相关行政管理部门提交事件处理书面报告；
级物业管理重大事件报告程序和时限
1、小区楼宇经理发现业主、使用人在物业使用、装饰装修过程中有违反国家和本市有关规定以及临时管理规约、管理规约的行为，应当及时劝阻、制止；对劝阻、制止无效的，应当在24小时内报告业主委员会和有关行政管理部门；
2、小区楼宇经理在发现重大事件30分钟内，应及时向物业服务企业主管领导和所在地区县房管局等相关行政管理部门报告，并协助处置；
3、物业服务企业发生重大经营亏损造成清算、查封、歇业、倒闭等，应事先报告注册地和物业管理项目所在地的区县房管局。
级物业管理重大事件报告程序和时限
1、小区楼宇经理在事件发现30分钟内，应向企业相关部门和主管领导报告，并采取积极措施进行处置；
2、事件处置完毕3小时内，小区楼宇经理应向物业服务企业提交事件处理情况书面报告。
四、突发事件处置的备案
1、突发事件处置后，小区经理应将发现过程、发生原因、应急处置和善后处理等情况书面报物业服务企业，经核实后由企业领导签发，报所在地的区县房管局备案；
2、区县房管局接报后，按分级管理要求，对属于一级事件的，经核实将处理结果书面报XX备案。
秩序维护员在发现交通意外事故或接到交通意外事故报告求助时：
1、应立即用通讯设备报告秩序维护班长发生交通意外事故现场的具体位置，并通知秩序维护主管；
2、留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者；
3、对重大的'交通意外事故须请示秩序维护主管进行支援；
4、秩序维护主管接到报告后立即报告物业服务中心经理，并迅速赶赴现场参加抢救；
5、秩序维护班长或主管调遣指挥门岗秩序维护员员维护现场秩序、交通秩序；
6、送重伤者到医院抢救；
7、报交警大队事故(电话120)：
●事故发生的时间及地点；
●事故造成的伤亡及损失情况；
●已送抢救情况。
8、项目值班经理接报后立即赶赴现场，根据现场情况进行指挥协调，按要求报送信息。
1. 目的
为正确应对管理区域内突发停电事件，最大限度地降低事故危害程度，保障人员生命、财产安全。
2. 范围
适用于各物业服务中心供电系统或全楼停电，同时无法自动恢复供电的情况，保证突发停电后的妥善处理。
3. 职责
3.1. 各物业服务中心应急处理工作小组构成与职责：组 长：各项目物业服务中心负责人
职 责：负责项目各类突发危机事件应急处理的现场统一领导、统一指挥，并向公司总经理汇报应急事件处理及跟进情况；组员：各项目分管部门经理或主任
3.2. 各部门职责
3.2.1. 客服部门/人员：负责紧急状态下对客通知与沟通，以及对现场人员的疏导工作；
3.2.2. 管业或保安部/人员：负责紧急状态下内外车辆的指挥、疏导及重点区域的安全保卫工作；
3.2.3. 工程部/人员：负责紧急状态下设备设施的'应急处理、控制与恢复工作；
4. 突发停电的监测与预警
4.1. 工程部负责供电设备的运行管理，保证配电室每日每班有巡检或有人值班；
4.2. 工程部在接到供电部门的计划停电信息后，要及时调整供电电源；
4.3. 正常供电下，做好预防突然停电的技术措施；
5. 突发停电处理流程
5.1. 突发停电事故
5.1.1. 突发停电，值班电工（持证人员）应带好常用维修工具和“检修中”标识牌，在第一时间迅速赶赴停电事故现场；
5.1.2. 尽快判断事故发生原因，切断事故线路的供电主开关，挂好标识牌；
5.1.3. 检查事故影响的停电范围和相关设备设施损坏情况，报工程领班及工程部负责人；
5.1.4. 由工程部负责人统筹应急处理方案，对设备进行排险，直至恢复正常供电；
5.1.5. 值班电工在工作日志中进行记录，并由工程部负责人填写《事件报告》。
5.2. 二路高压进线中任意一路停电
突发停电应急预案 PM-ERP-010-20xx
5.2.1. 当变电站发生一路供电突然失电，值班电工带好常用电工维修工具和“严禁合闸”、“有电危险”等标识牌，在第一时间赶到变配电室；
5.2.2. 值班电工立即检查母联开关切换情况，如母联开关自切切换失败，按照相关操作程序，手动操作切换母联开关，把供电切换至供电正常的一路线路；
5.2.3. 确认母联开关在合闸状态，母联供电后，立即检查设备运行情况，挂“有电危险”标识牌；
5.2.4. 及时与供电所联系，了解停电和恢复供电时间，并通知客服/管业人员做好解释工作；
5.2.5. 值班电工接到供电所恢复正常供电通知后，由工程负责人确认翻电时间，并填写《倒闸操作票》，有电气领班监护、值班电工执行倒闸作业；
5.3. 二路高压进线全部停电
5.3.1. 高配值班人员迅速与供电所取得联系，确认停电原因及恢复供电时间，报告工程经理，并由项目负责人统一各部门协调工作；
5.3.2. 高配值班人员迅速确认应急发电机是否已经正常启动，如未正常启动，应立即手动启动发电机发电，并检查设备的运行情况；
5.3.3. 突然失电情况，如遇电梯困人等按《电梯困人应急预案》处理，客服人员做好对客解释工作；
5.3.4. 工程人员安排专人检查各楼层设备系统运行情况；
5.3.5. 接供电所电话通知（或排除故障）恢复正常供电后，值班电工检查高低压变配电设备运行是否正常；
5.3.6. 检查各层面强电房和空调机房的供电及设备运行情况；
5.3.7. 确认上述设备处于正常供电状态后，值班电工按《应急发电机操作规程》操作，检查发电机组是否自动停机，如不能自动停机，采用手动停止发电机工作，并做好相关的操作记录；
5.3.8. 值班电工做好恢复供电检查工作并做好工作记录；
5.3.9. 由工程部负责人填写《事件报告》呈报至项目负责人或公司总部
（一）交通意外事故可一般分为两种
1、事故中无人受伤，但其驾驶车辆或本物业财物受损；
2、意外事故中有人受伤；
无论意外事故的。性质如何，本物业管理区域管理人员赶到事发现场时，首要工作是要防止再有意外事件发生及继续恶化，正确的处理步骤如下：
（二）无人受伤之交通意外：
1、维持秩序，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。
2、纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。
3、如本物业设施因意外受到损坏可能危及其他人员安全，应将该范围封锁。
4、如有需要，通知本物业公司工程维修人员到现场采取行动
5、应设立明显的警告标志。
6、通知安防队长，服务中心负责人有必要通知物业部经理到达现场进行处理
7、协同专业人员（交通警察、保险公司）解决事故。
8、安防队长以书面形式写出事故报告。
（三）交通意外引致有人受伤：
1、维持秩序，保护好现场，疏导车辆，疏散围观群众，使现场交通恢复畅顺。
2、纪录事件，包括文字及拍照以作存档备案。
3、将受伤者移离危险位置进行必要救治。
4、通知安防队长、服务中心负责人及交通事故报警台（122）
5、协助交通民警做好事故处理工作。
6、安防队长以书面形式写出报告。
一、深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度
在xx年初步完善的各项规章制度的基础上，xx年的重点是深化落实，为此，物业部客服根据公司的发展和物业管理行业不断发展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际情况，分批分次的对客服人员进行培训考核，加深其对物业管理的认识和理解。同时，随着物业管理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势；
二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作
一个好的客服管理及服务，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识不足的问题，xx年着重对客服人员进行了大量的培训：
1、培训形式多种多样，比如：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素质上了一个台阶。
2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，管理的理念更能跟上行业发展的步伐。
3、积极应对新出台的法律、法规，xx年xx市新出台的最重要的一部物业管理行业的法规就是《xx市供热管理条例》，针对这一情况，商管公司领导及时安排客服人员参加了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进行了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的基础更加深了记忆，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论准备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的。年审工作如期完成
一个规范化的物业管理企业，必须做到收费工作和服务工作有法可依，严格按照物价管理部门的标准进行收费，xx年4月份，积极准备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业管理收费的标准进行了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
时光如梭，不知不觉中来xx服务中心工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及掌握的工作技巧与专业知识，时光已经流逝；漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。
回顾当初在招聘会上应聘公司客服岗位的事就像发生在一样；不过如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的xx员工，对客服工作也由陌生变成了熟悉。
很多人不了解客服工作，认为它很简单、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了；其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业知识，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会出现失误、失职状况；当然，这一点我也并不是一开始就认识到了，而是在工作中经历了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。
下面是我这一年来的主要工作内容
1、业主收房、入住、装修等手续和证件的办理以及业主资料、档案、钥匙的归档；其中交付园区共xx户，办理交房手续xx户，办理装修手续7户，入住业主xx户；
2、接受各方面信息，包括业主、装修单位、房产公司、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进行处理，并对此过程进行跟踪，完成后进行回访；
3、函件、文件的制作、发送与归档，目前年度工作联系单发函xx份，整改通知单xx份；温馨提示xx份；部门会议纪要xx份，大件物品放行条xx余份。在完成上述工作的过程中，我学到了很多，也成长了不少。
1、工作中的磨砺塑造了我的性格，提升了自身的心理素质。对于我这个刚刚步入社会，工作经验不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，但在各位领导和同事们的帮助下，尤其是在任主管的悉心教导下，让我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。
记得揽秀苑与临风苑房屋交付的时候，因时间紧迫，人员较少，相关工作又较复杂；管家部全体人员连续加班一个多星期，力争在交房前把所以准备工作做充分做细致；尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨两三点。
交房的第一天我是负责客服中心的协助工作，当我拖着疲惫的身体参与交房工作时，已有一种睁着眼睛睡觉的感觉。但当我看到从重庆远道而来的张羽在面对客户时从容甜美的笑容，娴熟的接待技巧时，内心竟荡起一波波涟漪；她也是加班加点的在工作，也会很累，为什么在客户面前却可以保持这么好的精神面貌和工作状态呢？通过公司领导对我们当天工作的总结，我才深刻体会到职业精神和微笑服务的真正含义。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。
所谓微笑服务就是当你面对客户时，无论你高兴与否，烦恼与否，都应已工作为，重客户为重，始终保持微笑，因为你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。在接下来第二天、第三天交付工作中，我由协助工作转换为正式接待工作，在加强了自身情绪的掌控的同时，尽量保持着微笑服务，顺利为好几位业主办理完成了交房手续。听到上级领导的鼓励，看着业主满意的笑容，我也无比欣慰。经历了这次交房流程也对我日后的工作起到了莫大的作用，在面对领导与同事的批评与指正时能摆正心态，积极改正；在与少数难缠的工程人员沟通时也逐步变得无所畏惧；接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善；
1、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，往往被人所轻视，甚至被忽视，也常常使人感到繁琐，无暇顾及。在xx的工作生活中，我深刻体会到细节疏忽不得，马虎不得；不论是拟就公文时的每一行文字，每一个标点，还是领导强调的服务做细化，卫生无死角等，都使我深刻的认识到，只有深入细节，才能从中获得回报；细节产生效益，细节带来成功；
2、工作学习中拓展了我的才能；当我把上级交付每一项工作都认真努力的完成时，换来的也是上级对我的支持与肯定。前两天刚制作完毕的圣诞、元旦园区内布置方案是我自己做的第一个方案，当方案通过主管的认可后，心中充满成功的喜悦与对工作的激情；至于接下来食堂宣传栏的布置还有园区标识系统和春节园区内的布置方案，我都会认真负责的去对待，尽我所能的把他们一项一项的做的更好。
在20xx年这全新的一年里，我要努力改正过去一年里工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作
1、加强学习物业管理的基本知识，提高客户服务技巧与心理，完善客服接待流程及礼仪；
2、加强文案、会务等制作能力；拓展各项工作技能，如学习基本软件的操作等；
3、进一步改善自己的性格，提高对工作耐心度，更加注重细节，加强工作责任心和培养工作积极性；
4、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面能力，跟上公司前进的步伐。
很幸运刚从学校毕业就可以加入xx这个可爱而优秀的团队，xx的文化理念，管家部的工作氛围已不自觉地感染着我、推动着我；让我可以在工作中学习，在学习中成长；也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步！