在学习、工作生活中，我们都有可能会需要用到开场白，开场白有点明主题、交代背景、提出问题等作用。怎么写开场白才能避免踩雷呢？这次为您整理了电话营销开场白（精选10篇），您的肯定与分享是对小编最大的鼓励。
关于坐如康的卖点，有人问你凭什么说坐如康是人人必须、家家必备？
一句话就能叫你明白：一位名人说过上帝是公平的，美女唯一的缺憾就是拉屎也有臭味。从王宫贵族到平民百姓，谁想闻到自己拉屎的臭味呢？更何况臭气熏人也危害自身的健康呢？
那我又怎样找到我的客户去赚大钱呢？那就先看看下面的一个真实故事吧。
王先生是我公司的商，他做过多年的保险等行业培训，也是新产品的营销实战专家，见多识广身经百战。一次他脸部得了皮肤病，开始他认为没有什么大不了，就是脸部瘙痒，以为是紫外线过敏，前后到几家药店买药膏涂抹，一直不好，最后发展到整个脸部都有病变。今年春节前，他到南方很信任的几家医院检查，诊断为溢脂性皮炎，开药诊断三次不到200元。春节过后王先生又回到北方工作，皮肤病不但没见好反而更加严重了。大约又挺了一个月，突然醒悟：我长期在北方生活，南方的医生有可能不太精通北方的区域性皮肤病。
因为王先生本人通过多年走南闯北的经验，很不相信北方医院，绕来绕去收费高也耽误病情。于是他怀着试试看的心理到北方的一家医院，看了一个皮肤科医生，没想到的是他说得头头是道，虽然有些怀疑，但还是同意接受他的治疗，第一个疗程就是300多元，王先生心想三次南方医院不顶一次北方医院的费用呀。看着手里拿着大包小包的内服（其中有的药是他本院所制，外用普通牛皮纸包装）外用药等，王先生只好抱着侥幸的心理，开始试用了。没想到用药后的第二天早上醒来时，皮肤的痒痛感就没了，三天过后竟奇迹般地痊愈了。
我给大家讲的这个真实故事，不知大家有没有所启发？简单地说：找到需求的人，对症下药，赚钱多少随你所要。这就是坐如康ZRK超级营销秘籍的一个战无不胜的法宝。总之坐如康要选择的客户是：如厕有烦恼、有困惑想解决及讲清洁要健康的人群。
上面谈到坐如康是人人必须家家必备，那么你要问初期进入市场是选择所有的客户吗？
并非选择所有的客户，需要找到有一定经济基础的人，既选择中高档客户，这是ZRK秘籍的首要法宝，如何找到适合你的客户？
无论是县城还是普通地级市建材市场、电器市场店铺林立，这里有很多中高档的店铺，他们有着中高档的大量顾客群。商场超市同样众多，也同样有着大量的顾客群。你一定又会想到中高档小区也很多，外加宾馆、酒店、房地产、礼品等市场。渠道、客户群巨大。这时有的人可能又担心了，我没有销售经验我也没有客户资源，我去找哪家店铺，哪个老板能理我呀，别说帮我销售产品了，做团购市场更是结巴绕口令――强人所难。
你可以一无所有，但是你是否有激情、有梦想、有毅力，那么下面这个真实的故事就是你明天的真实缩影。
朱军5年前从农村做豆腐起家，进城前期也以卖豆腐为生，在竞争激烈的环境下，第三年就干不下去了。他深刻认识到：操卖白粉的心，挣的是卖白菜的钱。他接触坐如康产品后深刻感觉到，独家专利新品，市场空白无竞争，效果立竿见影。他先后给几个以前买豆腐的熟悉的客户免费使用，满意后付款，效果出奇的好。不到一个月他一口气卖了86台，这是在他一无店铺二无广告的情况下，就取得了如此好的销量。这可比卖一年的豆腐挣的钱还多。但是在第二个月后它的销量突然下滑，什么原因呢？原来与他熟悉的老客户资源都已经用光了，拜访新客户对他来讲难于上青天。在万般无奈的情况下，他求助于坐如康总部，总部帮他分析市场几个人情况后，与他进行多次沟通，问他对公司的产品还有没有信心继续做下去，朱军说信心是有但是找不到方法，即使苦点累点也没什么，为了实现自己的梦想和家人幸福，死都不怕还有什么可怕的。公司营销策划人员为他量身制定了一整套ZRK营销方案。其中用到秘密潜入和杠杆借力。原来朱军说他跑了好多家建材市场，都是遭到拒绝，很多店根本见不到老板，被店员挡了回去。更别说合作销售产品了。根据他的这一情况公司指导他采取迂回战术秘密潜入。教他以客户的身份搜集老板的名片，获取老板电话后直接与老板联系，在他店里放上产品，给客户免费安装使用，满意后付款。10天竟然卖出52台，杠杆借力，效果好得惊人，老板乐开了花。通过这次销售，朱军心里彻底信服了ZRK营销秘籍，也有了做大的信心。最后朱军成为当地的独家商。
那么有人又有疑问，我不学习ZRK营销就销售不出去产品吗？
诚然，不学ZRK同样卖产品，原下岗女工刘凤丽就是在没有任何营销技巧、经验的前提下，采取原始的死磕小区法，就说一句话，一条横幅：想要拉屎无臭味，试试坐如康，百分百免费试用，不好不要钱。就这样他达到月销售73台的好成绩。
刘畅做保健品药品多年，深知产品多贵不怕，关键卖对人，用对方法。他把ZRK组合产品市场价从2800、3800卖到6800元不等，他的经验是卖100台赚10万元，为什么要卖100台才赚10万元呢？这是你能否创富最重要的思想意识转变的关键点。
他还建议公司开发更高档更贵的坐如康系列产品。如公司的皇冠顶级定制版市场价9万9千9百88元。
公司为什么倡导学习ZRK超级营销？
两种生意人们不会做，1.不赚钱的生意。2.赚钱长久付辛苦的生意。
ZRK的目的就是要打造一整套因人而异、因地制宜的自动轻松赚钱系统，让坐如康商由生意变事业，一生一世万古长青。
最近公司又增加坐如康魔幻装饰系列，让坐如康产品更加丰满，集健康化、智能化、时尚化、情趣化于一体。
又推出其它智能无叶风扇、即热水龙头、指纹保险箱产品，即销售坐如康时作为赠品，促进销量。也可销售，多增加利润，一举两得。不管你是谁，只要你有激情学习ZRK，就会让你赚大钱。
为什么坐如康能让你赚大钱？
优势1：独家专利保护，前景广阔，产品畅销欧美，获国家专利保护，市场前景广阔，坐如康明天的市场就是抽油烟机、太阳能今天的市场，财富容量巨大。（中国大陆区专利号：200520028809.1 台湾区专利号：05052字第817207）
优势2：效果独特、渠道众多 全球独有兼具舒适健康、低碳环保、节能安全、便捷的新家电，使用效果立竿见影，只要使用一次，你就无法拒绝它的诱惑。
优势3：ZRK超级营销 专业支持 超级ZRK营销系统秘笈，井喷的消费需求、回报高。人性化合作模式，多项扶持政策，免费实战培训，步步为营全程指导。只要你有创业的激情梦想，先人一步的行动力，也真正能让你轻松赚大钱。你是不是我要找的人，成功尽在把握。由于培训指导业务量大，每次培训名额有限，不打电话是你的错，打电话无惊喜是我的错。每地区只限1个，立即打电话13261095891或010-89820037报名。如果线路繁忙，请耐心反复拨打。
北方区：李经理18601049578
南方区：富经理18610751478
电话：13261095891 010―89820037
QQ：593393233 982403849
网址：省略
示例1
首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。
(客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重)
示例2
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？”
错误点：
1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。
2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。
示例3
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？
错误点：
1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。
2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。
(资料、产品要说明白)
示例4
销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？
错误点：
1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。
2、不要问客户是否有空，直接要时间。
因此，电话营销员在做开场白时，一定要能够引起客户的兴趣，让客户愿意跟你谈下去，要想做到这一点，电话营销员最好能在30秒内介绍好以下三大问题：
1. 我是谁/我代表那家公司？
2. 我打电话给客户的目的是什么？
3. 我公司的服务对客户有什么好处？
例如：
“喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***(产品形式)，今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***)(同行业)朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***(利益)，为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”
此外，电话营销员还要注意以下几个问题：
1、提及自己公司/机构的名称，专长。
2、告知对方为何打电话过来。
3、告知对方可能产生什么好处。
4、询问客户相关问题，使客户参与。
能够吸引客户的四大电话营销开场白：
1、相同背景法。
“王先生，我是***公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？
2、缘故推荐法。
“王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？”
3、孤儿客户法。
王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。
4、针对老客户的开场话术。
王先生，我是***公司的张名，最近可好？
一、寻找项目线索
没有项目线索，项目销售就无从谈起，所以项目销售的首要任务就是通过各种渠道获取更多的项目线索。
狼有狼道，蛇有蛇踪，有经验的猎人寻找猎物的方法一要凭肉眼观察蛛丝马迹来，另一方面还要依靠猎犬来指引方向。
项目性销售也是如此。一方面，我们要建立对项目线索的敏感度，通过各种渠道寻找项目，另一方面要善于建立固定的合作渠道，使销售线索自己找上门来。
收集销售线索的四种主流渠道：
互联网渠道：登陆专业项目网站、客户网站、搜索引擎、行业网站获取项目信息；
媒体渠道：定期浏览行业报刊、行业杂志、地方报纸；
客户渠道：由老客户引荐或拿到老客户内部项目清单，或者通过设计院介绍
销售同渠道行：与销售其他产品的销售同行交换项目信息
案例：老陈的秘密
某公司销售人员老陈一直是公司的销售冠军，在他的区域里，几乎所有的项目他都了如指掌，甚至是那些建设地点非常偏僻的项目。更令人敬佩的是，对于所有的项目，他多可以通过几个电话就把客户的组织结构、项目进展和关键决策人弄得一清二楚，他是怎么做到的呢？
原来老陈这些年在自己的区域里除了运作项目之外，还很留意发展和维护与外界的关系，这些关系包括那些已经合作过的老客户、设计院设计师，还有很多是做其他产品销售的销售同行。老陈平时只要有空就会和这些人一起吃吃饭，聊聊天，很多信息也就随之而来了。
慢慢的，这些人就都变成了老陈的线人，有时候甚至会主动约老陈共同探讨项目，所以老陈不用费什么力气就能把项目的细节摸的一清二楚。
用老陈自己的话说：“我这是建立革命根据地，广泛发动群众”。
二、处理销售线索
基本的销售线索仅仅包括项目名称、建设地点、投资方，很多更为详细的信息往往没有办法一次性获得，这时我们就要想办法通过更多的渠道获取详细信息。
方法一：电话拜访。通过查号台或网络查找客户总部或分支机构的电话，再向相关人员了解信息。
方法二：熟人引路。很多行业内客户都相互了解、彼此相识。所以，对于一个陌生的项目，可以向设计院熟识的设计师或老客户了解更多的信息，当然也可以向关系不错的销售同行了解。
方法三：登门拜访。这种办法往往是前两种方法没有奏效时所采用的办法，登门拜访要付出额外的差旅费用，尤其是对项目前期情况不够了解时，这种方法的风险就比较大，所以建议登门拜访前要规划好路线，最好是顺路拜访。
三、项目销售线索筛选
从大量的项目销售线索中遴选潜在项目信息的标准：“MAN”原则
M： MONEY，代表“金钱”。所选择的对象必须有一定的购买能力。
A： AUTHORITY，代表购买“决定权”。该对象对购买行为有决定、建议或反对的权力。
N： NEED，代表“需求”。该对象有这方面（产品、服务）的需求。
只有同时满足了这三个要求，这个项目对我们来说才有继续跟踪的意义。
四、电话预约技巧
很多销售人员对电话与客户沟通存在一种恐惧感，他们更愿意进行登门拜访，造成这种局面的主要原因是因为销售人员普遍缺乏电话销售方面的培训和指导。
据研究，电话销售的平均费用只有现场销售的1/10，其经济性是其他销售手段无法比拟的。通过电话与客户进行初步的沟通不但可以大大的提高销售人员的工作效率，而且还可以为面谈奠定一个良好的基础。
电话销售技能是锻炼出来的，没有哪个人刚开始就会很好的打电话，但经过一段时间的培养，任何人都可以把电话打的很好。
1、做好心态方面的准备
（1）热情
热情可以感染每一个人。想一下，有谁愿意和一个面无表情的人讲话？有谁愿意和一个声音一成不便的人讲话？不管生活中你遇到了什么，都不应该带到工作中来，你应该保持高昂的热情，对待每一个电话。
（2）自信
由于电话销售不能与客户直接见面，声音是给客户第一印象的唯一感受，因此，我们的声音必须十分自信。说话不可以吞吞吐吐，尽量不要用“可能、大概”之类的摸棱两可的词。说话时的自信、果断，敢于给客户承诺，可以显示出你的专业性及对自己产品的认可，可以大大加强客户对你的信任程度，成功的概率也将大大加强。
（3）勇于面对挫折
和所有的销售模式一样，电话销售也免不了会碰到很多的刁难，甚至难听的话。为此我们应该作好充分的心理准备，勇于面对挫折，把一次沟通都看成是提高自己销售技能的一次联系，不断的从挫折中发现问题、寻找方法。请记住：客户也是人，他不会吃了你，偶尔的恶言相向有可能代表：1、他根本就不是你要找的人2、他今天的心情不好或很忙3、他真的不需要你的产品。
（4）换位思考
客户是可以在电话那一头感受到你的心态，是真心去帮他还是光为了获得项目信息呢？销售人员应该经常做一下换位思考，我们怎样做才能更好的让客户在电话中接受我们？
2、做好行为方面的准备
（1）确定通话顺序
通常的状况是与非业务部门的电话沟通难度要小于业务部门，与操作层面人员的电话沟通难度要小于管理层，所以我们应该首先在进行侦察，先把业务部门和领导的情况摸清楚，再集中火力进攻。与管理层的通话要事先做好充分准备，决不能打无准备之仗。部门可以是行政部门、办公室、内勤人员等等。
可以给一个公司或组织的多个部门打电话，这不仅可以帮你找到正确的访谈对象，还 可以帮助你了解该公司的组织运行模式（例如项目的决策过程、采购流程等）。如果你需要 给许多类似企业打相同的电话，这些信息就会大有帮助。
（2）明确给客户打电话的目的和目标
在打每一个电话前，你都应该很清楚的知道你是想推荐新的产品给客户？还是想了解项目的负责人？是想了解项目的进展还是想了解客户的需求？只有目的明确，在打电话时你才能把侧重点找出来，向那个方向努力。
目标是我们打完这个电话后要达到的效果。打完这个电话后，检查一下是否达到了我们的目标，达到了应该总结经验，没有达到应该反省自己，看问题出在哪里，下次不再犯同样的失误。
（3）明确为了达到目标必须提出的问题
为了达到目标，我们需要得到哪些信息、提出哪些问题，在打电话之前就应该明确，只要临时把握一下就可以了。
（4）思考客户会提出的问题及如何回答
你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。
（5）把打电话时所需要的资料放到手边
如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。
把客户可能经常问到的问题做成一个工作辅助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。
3、 掌握电话销售的基本技巧
（1）说话与倾听
能让客户多说话，我们已经向成功迈进了一大步。人有一张嘴两只耳朵，所以我们要多听少说，只有听明白客户在说什么，理解了他的真正意图，才能更好的做销售。
说话时要掌握语速适中，要让对方听明白你在说什么。音量适中，太小了客户听不到，太大了给人的感觉是没有礼貌，会扰乱人的正常情绪。
（2）发音清晰度非常重要，说话不清楚的人不可以打电话
要善于运用停顿，如果一直说下去，不知道客户有没有在听、听的明白没有，只有你停下来了，客户才有机会表达他的看法与想法。
（3）说话的逻辑性和措辞体现了一个销售人员的专业性
因此，要善于运用条理性强的文字，在说一些专业性的名词时，尽量考虑客户的接受性，不可以说地方方言。
（4）倾听时要有足够的耐心
集中注意力，不要干其他事。只有这样你才能知道细节，更重要的是，注意力分散开客户会有感觉的。 对客户反映的问题不要抱有成见，不能先入为主带有个人成见，应当开诚布公的让客户把真实想法说出来。
（5）运用反馈技巧，向着让客户满意的方向努力
比如：提问题可以让客户说出更多你需要了解的东西；说出鼓励的话或者发出肯定的声音会让客户感觉到你一直在听他讲话，对他很重视；复述他的话可以知道你了解的东西是对的，甚至可以得到对方的肯定；对于暴跳如雷、情绪低落的客户最好的办法是不要打断他，保持沉默。
（6）在进行完你个人和公司的简短介绍后，应首先征询受访者的许可，然后再进入电话访谈的正式内容。
（7）使用“两分法”
如果受访者此时很忙，尽可能与受访者约定下次访谈的时间。约定时应采用选择性的问题（两分法），如使用：“您看我们的下次通话定在明天上午还是下午呢？”，“是下午二点还是下午三点呢？”。
（8）电话访谈进行中要注意倾听电话中的背景音，例如：有电话铃声、门铃、有人讲话等，此时应询问受访者是否需要离开处理，这表明你对受访者的尊重。
（9）提高你提问和听话的能力。
通过提问去引导你们的电话访谈，在听取受访人回答时正确理解客户的意图，包括话外音。
（10）当今社会的生活节奏越来越快，许多人都不愿意把时间浪费在与无谓的人的沟通上。因此，我们经常会碰到电话打到总台或者同科室的人被截住无法过去的情况（我们自己何尝不是这样在做呢？），作为一个优秀的销售人员，必须跨越“电话过滤”，将电话打到决策者那里去。
（11）最后一点，也是最重要的。一定要有信心和恒心，坚持下去，你一定能够找到那个向你提供信息或者预约见面的人。没有一事无成的人，只有半途而废的人。
4、 了解电话预约的一般流程
当我们主动打电话给陌生客户时，目的是介绍我们的产品或服务，了解项目进展情况或得到见面的机会。然而，大多数时候，你会发现，你刚作完一个开头，就被礼貌或粗鲁的拒绝。一般来说，接通电话后的20秒钟是至关重要的。你能把握住这20秒，你就有可能用至多一分钟的时间来进行你的有效开篇，这其中包括：
（1）自我介绍
很热情的表示友善的问候和自我介绍，是开场白中的第一个要素。
（2）相关的人或物的说明
如果有相关的人或物，要对相关的人或物做一个简明扼要的说明，这等于建立一座与客户沟通的桥梁。如果开门见山地直接进入话题，显得很唐突，也不利于建立起融洽的关系。 所以最好有一个相关人或物的说明。
“设计院的王工让我和您联系一下，约个时间介绍一下我们的产品”。
（3）介绍打电话的目的
接下来要介绍打电话的目的。介绍打电话的目的时有一点很重要，就是突出对客户的好处。在开场白中要让客户真正感受到你对他的价值究竟在哪里。
销售员：您好，我是巨龙公司的李军
客户：巨龙公司？
销售员：对，我们巨龙是行业内的第一品牌，很多同行业的企业的项目都是用的我们的产品，这个项目我觉得我们有合作的机会，所以就和您联系一下，看什么时候您有时间，我好专程过去拜访您
（4）确认对方时间的可行性
你可能要花5～10分钟的时间来跟客户进行交流，这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用客户较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌而又热情地征询对方的意见。
（5）转向探询需求
假如你是为了建立关系和挖掘他的需求，一定要用提问问题来作为打电话的结束，找到对方感兴趣的话题，客户就会乐于谈他自己的想法，开场白就会非常容易而顺利地进行下去。同时还应注意，打电话给客户时一定要对客户的各个方面有一个较为完整的了解。例如：
项目进程问题：“您这个项目大概什么时间招标？”
定位问题：“您考虑进口品牌还是国产品牌？”
采购规则问题：“您这个项目是总承包采购还是招标采购？”
产品倾向性问题：“您原来用过什么品牌的产品？感觉怎么样？”
（6）预约拜访或获得详细联系方式
如果我们希望通过电话拜访获得预约见面的机会，那么我们就需要在电话结束时与受约人确定具体见面的时间与地点。如果我们希望通过电话拜访获得一些重要的项目信息，那么我们在电话拜访结束之前应获得受约人详细的联系方式（地址、电话、邮政编码、手机），以便首先邮寄资料，为后续沟通和当面拜访奠定良好的基础。
1、第三者介绍法
销售人员：您好，是李经理吗？
客户：是的。
销售人员：我是××的朋友，我叫××,是他介绍我认识您的。实际上我和他既是朋友又是客户关系。一年前他开始使用我们的产品后，公司业绩提高了20%。在验证效果之后他第一个想到的就是您，所以他让我今天务必给您打个电话。
点评：通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系，就会在无形中解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。但如果技巧使用不当，也很容易造成不良后果。
2、激起兴趣法
销售人员：您好，是李总吗？
客户：是的，您是？
销售人员：我是××公司的××,第一次给您打电话，但我相信我们一定有共同点。
客户：是吗？什么共同点？
销售人员：如果您想知道，明天下午两点钟老地方等我。
客户：什么老地方？
销售人员：××高尔夫球场，我也是那里的会员，咱们不见不散。
点评：引发客户的兴趣是开场白成功的关键因素之一，因为每个人都喜欢谈自己感兴趣的话题，继续谈下去，才有机会做生意。
3、请求帮忙法
销售人员：您好，李经理，我是××,有件事想麻烦您一下！
客户：请讲
点评：一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙，对方是不好意思拒绝的，销售人员会有100%的机会与通话人继续交谈。
4、牛群效应法
销售人员：您好，李先生，我是××公司的××,我们是专业从事电话销售培训的，我打电话给您的原因是因为目前国内的很多IT公司，如戴尔、用友、金蝶等，都是采用电话销售的方式来销售产品，我想请教一下贵公司在销售产品的时候有没有用到电话销售呢……
点评：告诉客户同行业的前几家大企业都在使用自己的产品，这时“牛群效应”就开始发挥作用。用行业前几家大企业已经使用自己产品的事实，可以刺激客户的购买欲望。
5、巧借东风法
销售人员：您好，李总，我是广州广交会客户服务部的××,前几天您刚参加过我们的广交会，今天打电话过来是为了感谢您对我们工作的支持，同时也有一份小礼品要送给您！这份小礼品是订房优惠卡，因为每次广交会期间订房都非常困难，为了您订房方便，我们特意送出这份礼物。我会以邮寄的方式寄给您，请问您的地址是？
客户：××市……
A:您好！请问是ｘｘ先生（女士）吗？（全名）
B：是的，你是哪位？
A：是这样的，我是ｘｘ装饰公司，我姓ｘ，占用你一分钟时间，我们公司在这个周末有一个参观样板房和一个家装经典设计咨询会，请问你家的新房还没有装修对吧？
1、客户：今年来不及装修了，明年再说。（年底的时候）
业务员：对，今年全部装修好是来不及了，不过您可以先把水电和泥工
做完，这样明年梅雨季节前就能装好了。
客户：算了，明年再说吧
业务员：好的ｘｘ先生（小姐），那么您有没想过今年先设计方案呢？你可以前期多花点时间把设计做的完美一点，而且也可以提前了解一下装修的相关知识。
（客户如果说好的，那就约时间实地测量）
客户：今年很忙明年再说吧
业务员：好的ｘｘ先生（小姐），非常感谢您的接听，那我们过了年再联系，等下我会把我们公司的地址发条信息给您，如果有空，欢迎您随时过来坐坐。祝您生活愉快！再见。
2、客户：我现在在忙没空谈
业务员：不好意思ｘｘ先生（小姐），打扰您了，那我下班时间大概ｘ点再跟您联系。祝您工作顺利，再见。
3、客户：我已经叫ｘｘ公司在设计了
业务员：没关系的，我们也可以免费给您出套方案，您可以货比三家么，我们公司开了8年了，是温岭最早的装潢公司之一，我们经验最老的设计师都工作十几年了。您看什么时候有空到我们公司来坐坐？
云南白药？牙膏？一个百年历史的著名药企，一个止血止痛产品，怎么跟牙膏干上了？
放下电话，我上网查资料。
原来，早在年初，云南白药集团已向外界了一个新的战略：进军日化领域——第一步举措便是推出云南白药牙膏。
这是一支奇特的牙膏：出身于医药背景，终端零售价是匪夷所思的22元！
在网上还了解到，当时云南白药牙膏的广告已在央视亮相，因为过于直接地诉求牙龈出血，略显血腥，遭到网民批判。
于是，我专门在守在电视机前看了这个15秒广告，直觉告诉我：一个敢这样做广告的企业，一定有着不寻常思维方式。虽然从广告诉求来看，广告背后的策略还值得商榷。
了解到这些，作为策划人的激情一下子被点燃了…… 奇迹：在怀疑中崛起
众所都知，与医药行业相比，日化领域在渠道、终端、队伍、消费心态、操作理念等方面，都是截然不同。面对佳洁士、高露洁等国际大鳄，药企背景的云南白药牙膏，一切都得从零起步。
而且，除了产品配方不可复制外，云南白药牙膏几乎不具任何优势，而要以20多块的价格去与强势对手竞争，在许多人看来，无异于以卵击石。
2005年上半年，是云南白药牙膏的破冰期，经过半年的突进，队伍、渠道、终端虽然初具雏形，但销售举步维艰，虽然此时央视广告投放了上千万。
网上有不少市场专家纷纷替这支牙膏的命运担忧，其中也不乏指点江山、献计献策的宏论。
云南白药集团是上市公司，这一决策同样能否取得预期成功，同样面对投资者的疑虑。
然而，就在人们怀疑的目光中，云南白药牙膏走出了僵局，赢得了奇迹般的崛起。
2005年7月1日，通过与云南白药集团总裁王明辉、副总裁秦皖民、市场部总经理黄卫东的多次深度沟通，凯纳智旗策划机构有幸与云南白药集团进行深度合作，共同推广云南白药牙膏。
摆在眼前的任务是，必须在最短的时间内，启动市场引擎，迅速拉升销量，同时给营销队伍以信心、给经销商以信心。
整个7月份，智旗策划团队都是在加班熬夜中度过的：制定新的策略、推进计划、开会讨论创意、拍摄新的广告片、设计新的终端物料、反复修改新的平面广告……在那段时间里，我遭遇了职业生涯中最为频繁的失眠，经常在半夜起床抽烟，在烟盒纸上写下文案标题。
05年8月，云南白药牙膏启动全新营销传播攻势，一场震动医药与日化两大领的营销战正式拉开序幕——
2005年8月8日，在央视上投放了新版本的电视广告，全新的市场攻势开始启动。当月云南、湖南、山东等各重点市场销量直线上升，新的经销商纷纷加盟。
9月份， 销售90万支，销售额接近1500万元。
不出意料，喜讯接二连三，到12月底，云南白药牙膏完成全年销售8000万。
2006年，又是一轮高歌猛进。重点市场从当初的5个增加到10个，全年实现销售2.2亿。
短短18个月，云南白药牙膏实现总销售3亿元。
2006年，权威机构的数据表明，云南白药牙膏在全国商超销量进入全国前10名，销售额进入前5名，部分城市排名第三，仅次于佳洁仕和高露洁。
这是一场艰苦但充满激情和喜悦的营销战。
记得在9月底，我在出差途中接到黄总兴奋的电话：“刘总，这个月销售突破90万支！这个喜讯得让你也分享！”做为策划人，大多数时间都是在思辨与压力中度过的，偶尔的幸福体验，就源于与客户共同分享每一阶段的成功。
回顾这18个月的策划历程，智旗人发现，这一跨领域的营销进攻战，或许能为读者诸君带来某些启发，在下文中，我将与大家共同分享。 传播策略：强化功效优势 化解价格障碍
纵观中国牙膏市场，看似混乱的营销战，无非是在三个层面所展开的。
1、 品牌之战：佳洁士、高露洁依托10年来庞大投入积累的品牌资源，已形成绝对优势；
2、 功效之战：佳洁士、高露洁以防蛀固齿为阵地，同时进行全方位防守反击，功能细分几乎涉及每一领域，本土牙膏依靠草本中药的优势，苦苦坚守祛火、防酸等功能市场；
3、 价格之战：佳洁士、高露洁牢牢占据中、高端市场，售价10块左右的LG竹盐，在局域市场表现也不俗。而两大强势品牌目前正大规模进军低端市场，推出售价2、3块的牙膏，抢食本土牙膏的市场。
很显然，对云南白药牙膏而言，无论在品牌上还是价格上，都不具备优势，其中，价格障碍是云南白药牙膏所面对的最大障碍。
在中国城市市场，10块钱是一个心理价格的分水岭，10块以下的牙膏最容易被消费者选择。20多块的价格，超出了大部分消费者的心理承受能力，这来源于消费者的固有意识和惯性思维，虽然买得起的人很多，但与他们的惯性思维脱节，市场调查表明，绝大多数消费者认为：买一支这么贵的牙膏是不可思议的。
云南白牙膏“凭什么”让消费者花20多块钱来买它？花同样的钱，他们至少可以买两支佳洁士或高露洁。在第一次与云南白药集团的秦皖民、黄卫东两位老总沟通时，我就抛出了这个问题。
这个问题看似简单，却很难回答。然而，这个问题回答不了，或回答不好，云南白药牙膏就很难卖出去。
前期央视广告单纯诉求牙龈出血，之所以销售力不强，就在于未能很好地回答这一问题。
第一：牙龈出血固然很普遍，但大多数消费者并不重视这一问题，愿意花20多块来买的人，只有少部分牙龈出血很严重的患者。
第二：要想让牙龈出血的人重视这个问题，必须进行深度的普及教育，世界上最难的事情，莫过于改变人们的观念，这种普及教育的成本太高，不划算。
在几次与客户的深度沟通中，我们发现，“功效”是云南白药牙膏的最大优势。这一优势源于其国家保密配方——云南白药，云南白药配方始创于1903年，在止血、止痛、消炎等方面，是一个享有百年声誉的名药。
以牙膏为载体，将云南白药用于口腔保健，使白药的功效在牙龈、口腔等软组织发挥其独特功效，是云南白药集团科研专家多年攻坚的成果。
临床研究证明，云南白药牙膏不但对牙龈出血效果显著，而且能有效防治口腔溃疡、牙龈肿痛、牙龈萎缩、牙龈炎、牙周炎、口臭、蛀牙等常见口腔问题。
事实上，这不是一支普通的牙膏，而是一支能解决多种口腔问题的牙膏。
无疑，要化解云南白药牙膏所面临的价格障碍，必须从产品自身的功效优势着手。
对消费者而言，要让他们花20多块钱买一支牙膏，最直接、最有效的方式，就是告诉他——我能帮你解决口腔问题。
虽然，几乎每一个城市消费者都刷牙，但牙龈出血、口腔溃疡、牙龈肿痛等口腔问题仍然普遍存在，很多人找不到切实有效的办法来解决。
因此，智旗人明确指出，要想改变云南白药牙膏的现状，首先必须进行策略的改变。即变“锥子”策略为“锤子”策略。这把锤子，就是云南白药牙膏的独一无二的功效。
单纯诉求牙龈出血，瞄准一点进行突破，是一把很有份量的“锥子”，可以迅速地将市场凿出一个洞，但要想用“锥子”将整个市场凿开，难度太大，进度太慢。
必须将“锥子”换成一把“锤子”，不是凿开市场，而是挥起大锤，砸开市场。
这个转换，必须从两个方面着手：
一：从单一产品诉求到品牌诉求：
就是使云南白药牙膏脱离“解决牙龈出血”的产品定位，而定位于一支“口腔全能保健牙膏”品牌定位：即解决多种口腔问题，提供口腔整体护理和保健的牙膏。这样，提升了云南白药牙膏的价值，使云南白药牙膏更具品牌力，与其20多块的价格相匹配，同时为云南白药牙膏未来品牌发展与产品线延伸做好了铺垫。
“口腔全能保健牙膏”作为一个理性的品牌定位，传达品牌的功效内涵，同时，我们确定将“非传统牙膏”作为云南白药牙膏的感性定位。
“非传统牙膏”的定位，更具包容性，表达了云南白药牙膏的医药背景、科技含量、显著功效，完全区别于传统牙膏，而将对手定义于过时的、老套的“传统牙膏”，“非传统”3个字，使云南白药牙膏作为新品牌的劣势，巧妙地转化为优势，利用消费者喜新厌旧的心理，驱动销售。
二：从单一症状诉求转变多症状诉求：
“口腔全能保健”作为品牌定位，还需要在传播中清晰传播产品利益。因此，在牙龈出血的基础上，增加了口腔溃疡、牙龈肿痛。为什么选择口腔溃疡、牙龈肿痛？一方面是因为这两大症状痛苦程度较高，患者愿意花20多块钱买一支牙膏来解决这些问题。另一方面，云南白药牙膏对这两大症状确实有效，有望带来重复购买和口碑。
值得指出的是，第二大转变，是这一策略最具实效性的地方。从单一症状到三大症状，杀伤面更广。除牙龈出血患者之外，口腔溃疡、牙龈肿痛的人群同样不少，而且，他们属于需求更为迫切，对价格敏感度较低，对口腔溃疡、牙龈肿痛的人来说，大都愿意花20多块钱来解决问题。
值得欣慰的是，云南白药集团决策层完全同意“锤子策略”，并在后面的执行中的得到了很好的执行。 营销策略：全国市场撒网 重点市场捞鱼
为了迅速实现云南白药牙膏的销售目标，与客户商定之后，我们制定出“全国市场撒网、重点市场捞鱼”的营销策略。
这一策略的执行分为两大部分：
1、 在全国各省级市场进行渠道建设，通过央视为平台，进行电视广告投放，拉动全国市场面的销售，带动各市场的销量；
2、 选择部分省级市场作为重点市场，从省会城市开始，实现中心突破，而后向二类地级市场推进，在媒体投放上以当地报纸广告为主，重点市场必须出销量，必须挤入该市场牙膏领域的第一阵营。
这一策略兼顾了全国市场，得到了很好的贯彻，从2005年8月开始，一直维持了央视广告的投放，重点市场从最初的8个，增加到8个，到2006年，达到11个，每一个市场基本实现了启动一个月内即赢得爆发性增长。
平面广告：四轮攻势 出其不意洞开市场
智旗策划认为，在市场启动期，平面广告比电视广告的效率更高，信息传达量更大、说服力更强、成本更低。
在云南白药牙膏的市场推进过程中，平面广告起到的作用不可忽视。我们在不同阶段，采用不同风格的平面广告，配合电视广告，连续发起4轮攻势，环环紧扣，高潮迭起。
这一系列平面广告让业内同行大吃一惊，没想到牙膏广告竟然可以这样做。
就是这种出其不意的战术组合，在很短的时间内，使云南白药牙膏挤入牙膏领域第一阵营。
请看：
第一轮：新闻式启动 先声夺人
8月中旬，第一轮平面广告在各重点市场面世。
围绕传播策略，我们从云南白药牙膏产品本身挖掘出不同的新闻素材，以新闻的标题、新闻的行文方式、新闻化的排版，将产品呈现给消费者。
比如，从产品功效角度，炮制了《一支新型牙膏来到XX（地名）》，最大化地吸引目标消费者的关注。
从企业角度，炮制出《百年药企作牙膏 小题大做》”为标题，挖掘产品诞生的背景，提升产品的附加价值。
从产品配方角度，炮制《云南白药牙膏里的国家机密》
从科技角度，炮制出《这是一支2015年的牙膏》……
需要指出的是，虽然角度不同，标题不同，但产品的核心症状诉求，一直贯穿始终，并且在副标题里中予以清晰传播。
在媒体选择上，我们选择各市场发行量最大的市民类报纸，在周五刊登，这样能直接拉动终端买场在周末的销量。
这一系列新闻式广告，对市场销售的拉动甚至出乎我们的意料。
以浙江为例，第一期广告《一支新型牙膏来到浙江》在浙江《都市快报》刊登，周五刊登，第二天终端销量就出现爆炸式增长，5家重点卖场的日销量从原来的10来支，攀升到平均200多支，提升了20多倍。
第二轮：巧妙造势 市场再次升温
经过4周、每周一期的广告投放，终端销售立即以几十倍的幅度增长，几乎每一个广告都能接到数十个来自地、县级经销商的电话，要求云南白药牙膏。各省级经销商信心大增，纷纷吃货，8月份，全国销售即突破1000万。
9月份，第二轮攻势启动。
为了使市场热度进一步升温，我们炮制了一系列新闻造势广告，以“高价牙膏热销”为新闻切入点，激发人们的好奇心，同时从心理层面，引导消费者的集体无意识，营造出云南白药牙膏正在流行的势头。
请看：《怪！20多块的牙膏居然卖火了》，《谁在买20多块的牙膏？》《云南白药牙膏：从猜疑到信任》《高价牙膏竟然遭抢购》
这一系列以营造热销为出发点的平面，确确实实带来了市场的热销，9月份销售90万只，销售额达1500万元。
第三轮：制造心理障碍 强力驱动
毕竟，云南白药牙膏是一支售价高达20多块的牙膏，必须最大化地驱动目标消费者选择云南白药牙膏，才能让销量不断地攀升。
那么，如何让人们行动起来？简单的说服教育肯定不行。推翻几轮创意之后，我们决定从制造心理障碍着手。
随后，两篇独具风格的平面广告新鲜出炉，又一次突破传统平面广告的模式。
《不要与9种人接吻——除非他（她）改用云南白药牙膏》
《这几种人难以亲近——除非他（她）改用云南白药牙膏》
两篇广告描写了因为口腔问题在生活中引发的尴尬，以朱德庸式的漫画进行表现，将这种尴尬进行放大，引发人们的心理障碍。
两篇广告投放之后，立马引起轰动，一些年轻消费者开始成为云南白药牙膏的消费者。特别是《不要与9种人接吻》投放后，有费者在终端对促销员说：“看了你们的广告，我女朋友逼着我来买云南白药牙膏。”“你们的广告做的太‘狠’了，每次和女朋友亲热都让我想起你们的广告，没办法，只好买一支回家。”
第四轮：强化品牌 巩固市场
经过前面三轮广告之后，市场热度已经接近顶点，接下来需要做的是，让销售进入轨道，维持稳步增长。
这时，我们开始推出品牌系列广告。展现云南白药牙膏的高端品质，使之与其20多块的售价相匹配。同时配合两篇新闻式广告，强化品牌的不可复制与不可超越。
以上所列平面广告，仅仅展现云南白药牙膏平面广告的一部分，在整整一年半的市场推广中，共推出30多期不同平面广告，其中很大一部分是新闻性平面广告。为了保证新闻式广告的到位执行，我们分别针对所投放报纸的排版风格，分别设计，以求达到与报纸风格完全统一，最大限度地实现广告的新闻性和阅读率。 电视广告：圆桌上的舞蹈
在15秒钟里，如何驱动人们去购买一支20多块的牙膏？
电视广告的创意让智旗策划团队感觉非常棘手。要做好云南白药牙膏的电视广告，至少必须满足3大要求。
首先，在15秒钟里，我们必须讲清楚云南白药牙膏能做什么，因此，它的核心症状诉求必须清晰传达，这是传播策略的体现，也是实现销售的关键要素。任何形式的创意，都不压倒“牙龈出血、口腔溃疡、牙龈肿痛”三大症状的传播。三大症状传播不清，就无法驱动目标消费者来购买这支20多块的牙膏。、
其次，在创意表现上必须体现品牌的价值感，这毕竟是一支20多块的牙膏，俗套、粗糙的广告表现，会大大降低云南白药白药牙膏的档次。
再次，必须有完整的创意点和清晰的记忆点。
从常规的创意思路来看，以上三大要求是互相矛盾的。要把3大症状作为核心诉求清晰传播，已经违背了传统的“创意要单纯”思路，很难做出独具一格的创意来。
这是“圆桌上的舞蹈”，如何在小小的圆桌上跳出优美的舞蹈，严峻考验我们的创意能力。
经过反复碰撞、反复推倒重来，最终，呈现出《接龙篇》、《牙刷篇》两条广告。
《接龙篇》选择了一个几位白领在午茶小憩作为场景，以人们喜闻乐见的“成语接龙”形式，巧妙地将三大症状串成一个完整的创意。
请看：
白领一：家常便饭
白领二：饭来张口
白领三：口腔溃疡
白领一：生龙活虎
白领二：虎口拔牙
白领三：牙龈出血
白领四：牙龈肿痛
标 板：云南白药牙膏，非传统牙膏。
白领三：真的管用！
《牙刷篇》以一只俏皮的牙刷为主角，通过它对主人所说的一段话，说出“牙龈出血、口腔溃疡、牙龈肿痛，要用云南白药牙膏。”
两条广告投放之后，市场反应出奇的好，云南白药集团总裁王明辉表示，这两条广告片真正体现了云南白药牙膏的价值。
终端是第二种传播
对日化产品来说，终端无疑是一个寸土必争的阵地，无论是国际大品牌还是本土品牌，都在终端展开近身肉搏战，你抢一个陈列位，我抢一个堆头，你上一个POP，我搞捆绑促销。至于终端促销活动，更是你方唱罢我登场。
在牙膏领域的促销上，云南白药牙膏的促销费用与竞品相比并不占优势，许多售价在10块以下的品牌，促销力度远大于云南白药牙膏。如果以简单的赠品促销与对手抗衡，显然会落于下风。
因此，终端促销要搞，但必须搞出新意，必须把促销进行巧妙的包装，使顾客更多的是因为产品本身的优势来买牙膏，促销品只是在此基础上的利益驱动。
通过与客户沟通，我们决定将云南白药牙膏的终端营销，定位于第二种传播。即将促销活动当成一种传播活动，以富有新意和冲击力的终端活动，与消费者进行互动，在互动的过程中，推出赠品促销，最大化地实现终端购买。
与高空的广告传播相比，终端的传播是近距离的传播，是促销员与消费者一对一的传播，不但要实现终端销售，终极目标是要让消费者购买后产生口碑传播。
因此，无论是促销员的话术，还是终端物料，都必须围绕品牌的传播策略，与消费者进行近距离传播。
而传播的核心要素，仍然是云南白药牙膏的功效，以及支撑功效的医药背景、百年配方、科技含量。
在执行上，除常规的促销员推荐外，我们“波浪式推进 阶段化引爆”的战术，使终端传播在不同阶段花样翻新。
围绕品牌传播策略，我们在不同阶段推出不同主题的终端活动，每个活动有不同的主题，将终端物料、促销员说辞统一在活动主题之下，在终端向消费者进行传播。将赤裸裸的赠品促销，进行巧妙包装，使消费者首先被活动主题所吸引，而后被赠品所打动。
在上市阶段，我们推出“云南白药牙膏 请10万市民做证！”，活动选择大型卖场举办，凡有牙龈出血、口腔溃疡、牙龈肿痛的消费者，可领取一支云南白药膏30克试用装，活动期免费赠送10万支。
活动的目的是传播云南白药牙膏对产品功效的自信，通过免费赠送，赢得第一批消费者。活动主办之日，消费者从四面八方赶到活动地点。
2006年春节前夕，我们推出“牙齿过大年”主题活动，在每一个可控终端进行推广，利用春节的节日氛围，推出云南白药牙膏礼品装，同时推出力度较大的促销品，赢得了06年春节市场的满堂红。
2006年，分别在五一、十一、元旦“清爽健康过夏天”“挑战3大口腔问题”、“终结3大口腔问题”等系列主题活动，每一个主题活动在节日黄金周引爆，设计新颖、出挑的终端物料，即抓住了消费者的眼球，同时传播了产品的核心利益，配合精心设计的促销礼品，极大地刺激了终端销售。
……
尾声：奇迹还在继续
经过1年半的奋战，云南白药牙膏从0到3个亿的崛起，赢得了业界的瞩目。在这场营销战中，白药人的智慧、激情、务实、执行力起到了决定性的作用，作为一家策划机构，智旗人起到了助推的作用，在贡献力量的同时，也获得了历练与成长。
一年半的突飞猛进，使云南白药牙膏顺利地走完自己的“创业期”，2007年，云南白药集团决心将人、财、物的重心，转移到渠道构建和终端建设上来。对这一点，智旗策划深表赞同，毕竟，要想决胜中国牙膏市场，扎实的地面工作才是胜利的保证。
一、 电视直销产品到目前还没有见光死的阴影
西朵褪黑美白仪在广告片宣传的产品功效是将两种膏体涂抹在女性的脸部，经专门仪器揉搓，原本白色的膏体逐渐变黑。广告中解释是利用了深纵波原理，能将脸部皮肤毛孔内的微尘、金属汞等杂质吸附出来，从而达到褪黑、美容的目的。效果确实让女性心动，可是当上海的一位女士购买了此产品后却对其所宣传的功效进行了大大的质疑，并通过一些简单的试验来断定产品的真实与其所宣传的功效完全背离，是带有欺骗性质的一款产品，对此现象及时像新闻晨报做了反映，新闻晨报经证实后对此进行了连续数十天的曝光。
其实我们只要做一个简单的调查，关于电视直销产品被曝光的事件屡见不鲜，那些没被曝光甚至在市场上还在热销的产品到底有多少是做到和其宣传功效是一致的呢？有多少产品是真正做到能帮消费者彻底解决问题的，我们消费者通过电视直销电话定购的产品有多少在买回家没仍在墙角的呢？我们从西朵销售模式来看这样一个简单的现象，西朵的销售商是完全的电视直销的销售模式，即通过覆盖全国的卫视垃圾时间段进行密集的广告轰炸，然后通过电话邮购的方式来销售产品，我们来考虑这样一个问题，如果西朵褪黑美白仪真正能像其广告所宣传的功效，切实能为女性消费者解决脸部美白问题的，那为什么我们在全国的任何一个商场终端没有看到一个西朵产品的存在呢？我相信我们的销售方也明白只有真正的将产品摆放上了柜台才能更多的被我们消费者所接触到，才能真正的实现销售量的突破，毕竟看电视直销广告的和相信电话邮购这种销售模式的在中国还没有普及。我们再来看这样一个现象，在一些大中城市的商场里确实存在着一些电视直销的专柜，哪天当我们消费者在逛商场时看到这些专柜的时候，我们不妨留心一下，看看这种专柜的规模、产品的陈列以及产品的外形，我们不难发现，一般的电视购物专柜首先没有太多的装修；二、产品线也是纷繁复杂，摆放更是杂乱无章；三、产品外形更不是像广告所宣传得那么精致，有些产品的工艺更是粗糙不堪，那些美容类的产品更是躺在灰暗的角落无人问津。其专柜销售的业绩可想而知。
通过上面分析的两种现象我们不难看出，现在某些商家为了追求短期的利润，不惜在产品广告宣传上做尽功夫，试图通过大量的信息传输和名人旁证来促成消费者的冲动购买，当我们消费者拿到产品后又有多少因为质量或者功效的问题去退过货的呢？当然我们某些消费者也有打电话质疑过销售方，但得到的回复不是一大堆理由搪塞过去了，就是讲明如果退货需要收取40％的手续费等等，所承诺的售后服务更是让人心寒。像上海这位女性敢于成为“第一个吃螃蟹的人”，他为了维护自己的权利和维护所有消费者权利的行为确实值得让人钦佩。所以电视直销产品要想走出见光死的阴影，还得在产品和服务大下苦功。
二、 伪名人效应让消费者深受其害
邀请名人担任产品的代言或参与广告的拍摄是商家惯用的操作手法，商家为了提升产品知名度和快速打开市场，不惜重金邀请明星的加盟，从影视明星到体育明星到名主持人等等，明星代言的群体不断扩大，明星争相为产品代言，商家正是看中了明星的名人效应，以此吸引消费者的眼球，并且可以趁机大肆提高产品的价格，真可谓“取之于民，用之于民”，用心之良苦值得我们思索。现在电视直销行业做产品也开始盛行名人代言的操作手法，经常可以看到某某二流明星角色代言祛皱、祛斑、丰胸、减肥等等产品。可是我不知道我们明星名人在代言产品赚取大笔广告费的时候有没有考虑把握好一个尺度，我们商家在明星在代言的时候有没有考虑产品和明星的品质是否相符，同样明星在代言产品的时候有没有考虑过产品的真正形象和功效是否能为自己的形象添上好的一笔呢？记得网上有曾发表评论关于姚之队在姚明选择代言的方面做足了考虑，姚之队领头人章明基说： “姚明之队”6人小组对各种产品类别以及产品厂商进行了调查，“我们采用了一种被称为‘决策模型’的计算机软件，以有效地得出各个品牌与姚明的匹配度，以找出与姚明最为匹配的品牌。”对于那些不符合姚明品牌形象的产品坚决排除之外，据统计，到目前为止被姚之队拒绝的广告代言费已经超过亿元。我想我们国内明星经纪虽然没有像姚之队这样组织的支持，但至少不能为了一味的赚钱而毁了我们明星在公众心目中的形象，要知道欺骗了我们的消费者就意味着失去了在消费者心中的美好形象。通过“西朵曝光”事件，在西朵广告片出现的影星和名主持更应该得到一个很好警示，同样也希望我们其他业内明星等可以引以为戒，不要玩火自焚。
三、 六成以上的虚假违规广告充斥电视直销市场
电视直销行业发展近十年来，也正是我们电视机开始普及的阶段，各类型的广告乘势进入了千家万户。电视直销广告也随之铺天盖地的卷入中国。电视直销广告的拍摄手法基本上是纯粹的推销法，我们的美女主持人或者明星、模特等充当了满负激情的推销员，她们用极为煽动的语言和动作，介绍产品的各项功能和神奇功效。应该说在电视直销进入中国的开始几年，我们电视直销公司赚足了钱，然而，电视直销广告的真实性也开始受到消费者的质疑和投诉。前不久，某省执法部门对该省地级以上市的三十个主要电视频道进行了一次电视广告集中检查，结果发现电视直销广告问题较多，虚假违法电视直销广告占违法广告总数达六成以上。电视直销广告普遍存在五大方面问题：一、过分或片面夸大产品功效。二、违反《广告法》的相关广告。三、采用特级和特效等形式做出虚假的现场演示进行效果和功效的演示及其改变。四、采用名人等虚假功效的承诺。五、低级手段和低级内容的出现，如肆意贬低同类商品等。鉴于当前电视直销广告中普遍存在虚假、夸大现象，扰乱正常市场经济秩序，严重误导消费者，中国消费者协会发出警示：消费者不可轻信电视直销广告宣传，以免自身权益受到损害。针对亟待整顿和规范的电视直销行业，有关专家建议有关职能部门，从经营主体资格、电视直销广告内容、电视直销商品质量检验认证、电视直销价格等方面进行彻底清查、整顿，促进电视直销行业的健康发展。每每参加一些电视直销的论坛会，总听到电视直销商们感叹：现在做电视直销太难做了，一年下来赚不了什么钱，我们不妨进行一下换位思考，购买电视直销产品的消费者基本上都是有文化水平有想法的人，她们被欺骗过一次之后，还会有第二次吗？所以赚钱难也就是必然的一个现象了。我想我们电视直销公司的朋友是应该意识到这个问题的严重性了，何时把握好产品和广告所宣传的真实功效才能真正的赢回消费者的心的，赢回5年前的电视直销市场。
Kings Toyota利用VoIP系统把销售人员从办公桌解放出来。
去年夏天，汽车经销商Kings Toyota准备在现有场地的街对面建造占地68000平方英尺的新车展览室（美国最大的丰田车展览室）时，SpectraLink公司的一款新型无线IP语音传输（VoIP）系统成了这个扩建项目一个不可或缺的部分。
总经理Gerry Carmichael说，建在辛辛那提的这个新场地是原来展厅的扩建，原有的建筑物仍充当旧车展览室和维修中心。 “白天，销售人员在这两个地方之间来回奔波。要是客户打来电话，我们就需要能够及时找到相关销售人员。” Carmichael介绍。
这是促使这家经销商决定实施VoIP系统的原因之一。但为什么实施VoIP而不是蜂窝网络技术呢？Carmichael说：“我无法让来自蜂窝小区的呼叫通过接线总机，VoIP系统却能与我们现有的接线总机和语音邮件协同使用，所以我只要拨某个销售人员或者服务人员的分机号，就能联系上他，他还能够在会见客户的间歇收阅语音邮件消息。”
VoIP的另一个重要优点在于“它把我的销售人员从办公桌旁边解放出来” 。Carmichael介绍：“在我们实施VoIP系统之前，要是销售人员在等某个重要电话，就只好呆在办公室里，而没法去停车场看看客户来了没有，现在他可以两头都不耽误。”
实际上，销售人员再也没有了办公室，新场地几乎全部是展览室，从而最大限度地利用了销售空间。任何零售商都知道，最大限度地利用店内的场地空间是成功的关键，这也是投资VoIP技术的一个充足理由。Carmichael说：“我们在展览室有150辆新款丰田车。”每辆车旁边还摆放了一张圆桌，那样“某个客户看中一款车后，可以在桌子旁边坐下来，与销售人员一起谈论这款车。”
促使Kings Toyota采用VoIP的另一个原因是这里需要安静的环境。Carmichael说：“销售人员需要相当安静的环境，免得让人分心。之前我们经常通过扬声器不断寻呼人员，我们的接线总机忙不过来。”
有了VoIP系统，几乎不需要寻呼，接线总机问题也得到了缓解。如果销售人员坐下来与客户交谈、不希望受到干扰，他可以把电话机关掉； 交易结束后，他又可以打开电话机，收阅语音邮件。
Carmichael还希望简化内部通信。由于销售人员在两个地方不断来回奔波，要是没有无线通信系统，想找到特定的销售人员并非易事。有了VoIP，销售经理只要拨打对方的分机号即可。Kings还让服务代表使用VoIP系统，这样服务人员在前往汽车修理间的同时，还可以通过电话与客户讨论维修进度。
随着现代信息技术的快速发展和销售观念的不断转变，网络渗透到社会生活的每一个角落，为市场参与者提供了一个全新的交易平台。利用网络媒体加强与消费者的接触，建立与新生代人群的沟通，巩固并扩大市场份额，是一些酒类企业希望通过电子商务打开新生代消费群体的想法。在这种有利形势下，各类酒业纷纷“触电”，涌现了一批酒业电子商务平台，B2B网站和B2C网站，例如，酒仙网、酒多网、也买酒、酒美网、淘宝酒类旗舰店。
酒类电子商务有以下几个特点：
1、参与者多但投入的规模小
近几年来，酒水领域网络热开始涌现：一些有眼光的经销商率先试水，各大名酒企业也纷纷推出自己的网站，经营食品等电子商务的业外人士纷纷抢占酒水网络市场。由于网店成本低、门槛不高，不少小型投资者利用手里的资源组织一部分产品开店，规模小而散，电子商务推广无力、流量受限、点击率持续走低，其最终结果就是让网站成了摆设，甚至沦为品牌推广和宣传的宣传工具。实际上，酒类电子商务要良性运作，必须要保证首次的定量投入，研发软件系统、海量推广是高点击率的前提和保证。但能做到这一点的酒类电子商务企业还不多。
2、销量增长率高但实际销量低
受整个电子商务销售井喷态势的影响，近年来，酒类电子商务的销售也增速很快，除了散客零散购买外，团购支撑了酒类电子商务的大半壁江山。
虽然各大酒水网站的销售额递增，但总体而言，当前的酒类电子商务销售功能还很弱，“重展示、轻销售”的情况还很普遍。由于线上销售不利。不少经营酒水网站的人不得不改变初衷，转而开设线下实体店、电话销售、目录销售等形式进行弥补。比如，烟酒在线利用电话预定中心和实体店销售产品，其网站就成为了展示和宣传的平台；也买酒采用“会刊+海报+电话+网络+邮件+短信服务+品酒会+PSA”组合营销方式；而更多的网站则采用线上展示产品，线下开发团购的模式。
3、经营不规范
产品良莠不齐，价格混乱，是当今酒类网站共同面临的问题。由于酒水品牌多、产品线庞杂，再加之假酒、贴牌产品的出现，进一步扰乱了经营秩序，使消费者选择难度和不信任度增加，同时，低价杀手是电子商务与传统渠道竞争的惯用手段，这也直接导致电子商务渠道和传统渠道的冲突，价格混乱。
4、物流配送成本高、售后服务差依然是大难题
网上购物的售后服务，主要体现在送货的及时性和有效性上。现阶段，酒水电商几乎做不到自己的配送，大多都是依托第三方物流，但由于包装的易碎性和重量大，消费购买数量不多等，导致物流成本上涨；送货不及时，破损率相对较高，也很难做到退换货服务。
二、现行白酒电商的几大模式
1、 企业电商直销：如五粮液、茅台、古越龙山、衡水老白干、古井贡、洋河等酒类企业专门开展了网络直销业务（旗舰店、专卖店）。酒类企业的网络渠道直销是行业进军互联网领域的浅滩试水，这种模式需要充实专业网络营销人才方能实现大的突破。在直销模式中，要设置相应的专业部门，包括部门管理者、推广人员、设计人员、客服人员，并外配或自建物流系统。企业电商直销投入相对不高，受流量点击量低的影响，产出也较低。
2、 垂直门户（大型定类酒水超市）：随着也买酒和酒仙网实现千万美元以上级别的融资，酒类垂直电商门户开始风起。这些网站是当前酒类电子商务的核心力量。
3、 综合性电子商务网站（综合性商场专柜）：类似淘宝、京东商城、一号店、卓越亚马逊、中粮我买网等平台开始尝试酒类网络销售，网络流量是这类网站的优势。在淘宝网上经营酒类的有淘宝散户和淘宝商城，由于消费者对白酒的品质和信任度要求较高，所以散户比较难以成气候。淘宝商城由于受到淘宝官方的信任背书，目前经营相对较好，酒类企业中，做得比较好的有衡水老白干、古越龙山、西凤等。酒类进入综合电商平台标志着酒类电子商务已成气候，中粮我买网甚至将酒单独作为一个重点品类推出“我买酒”来运作。
4、 团购网站（小规模酒水超市或私人酒窖）：团购网开始做酒的尝试，但目前大多以葡萄酒为主，这和白酒的基本消费特性有一定关系。团购是进行尝试和宣传的重要方式，酒类企业甚至可以考虑用团购来推广新产品。
5、未来电商的空间很大：此外，白酒收藏证券化、网络交易等均可列入电商渠道中。所以说，电商的空间无法预判，白酒电商规模化的速度可能是50%的、也可能是100%、200%，这是无法预料的。同样，电商的模式也将呈现更大的变化，比如白酒网络定制化(C2B)等等，甚至白酒生产在线可视化等。
三、白酒电商的突出矛盾点解决思路
1、电子商务渠道与原来传统渠道流通环节的冲突与矛盾
产品冲突和价格体系冲突：电子商务平台全国哪里都可以随时上线登录看得到价格、包装等信息，这样损害传统渠道中价格保护，在原来传统渠道按照区域不同、经销商大小实力不同、市场竞争状况不同、出厂定价也会有所区分，这是传统市场中非常自然道理！
解决思路：1、剥离出原来在传统渠道销售不好酒类产品进入电子商务平台。2、电子商务平台上酒的外包装纸盒做格调化改变，这样相互价格都不在相互干扰了。
2、配送难——订单小、成本高、效率低、易破损
酒商最喜欢和习惯大经销模式，一个最低起订发运量，这样在安排物流车辆上便利、财务结算上便利。而电子商务如果是面临全国若干省会、若干省会中的若干城市，这样小的订单生成，整个工厂化还没有适应发运方式，如何小订单与物流体系交流对接过程？是必须要解决的问题。与第三方物流合作，由于白酒包装的特性，配送成本会居高不下，并且破损率会很高。
解决思路：1、和自身有物流配送系统的电商平台合作，把物流配送打包给电商平台，让其利用自身的配送平台，可以有效的分摊已降低物流费用；2、签订起一个全国性物流配送公司，负责到厂里每天定时在下午18点下班前收单取货，晚上就物流公司发运走的模式，在开始初期就是这样运行。后期随着订单量加大，还会有分站加盟进来模式，这样在一些电子商务发展成熟的省会就有直接二级商城加盟进来分销配送仓库渠道模式。配送包装要采用加厚、放破损、防潮、防挤压、防可燃等材料和标注。先期开展破坏性试验，比如试摔。
3、如何产生销售量？
毕竟现在网站太多、商城也开始聚集杂堆式发展模式，而且很多商城背后有着其强大资本实力，所以想靠网上电子商城销售上量的确是众多酒商望而却步的突出核心症结所在。
解决思路：这个问题解决困难是最大的：就是如何解决商场访问浏览量，从而产生销售量突破，最核心要素就是要做线下推广和线上窗口导航地址，这两线工作同样重要。线上窗口导航，这个相对是比较容易，只是看费用是否合理，钱花的值不值？最难的是线下推广，这里同样面临在那些区域城市为第一批次做线下推广，什么样方式？产生费用等等综合问题。
线下推广更多的是基于传统媒体平台、包括白酒传统渠道相互间的资源共享，比如餐饮渠道开放消费者群体信息和传播功能，线上商城给予餐饮渠道一定比例的利润分成。
四、白酒电商营销战术总结
1、选择对的产品进行网络销售。
所谓对的产品，指的是中端定位产品。低端产品由于价格低，利润较小，而物流、配送等刚性成本又较高，所以不宜考虑作为网络销售的主体。高端和名牌酒类，也不宜选做网店的主销产品，因其本身就供不应求，网店除了以此品牌作为推广的形象之外，网店销售效果并不是太好。选择中端品牌，是指这类名牌厂家推出的支线品牌，利润较高，同时又有比较好的企业形象，比较合适在网店销售；另外，作为一种战略手段，企业在设计开发支线品牌的时候，也可以针对电子商务的特点，设计只在网络销售的品牌，开发网络销售渠道和新的经销体系，使其与传统模式相得益彰，也不失为一个好的办法。
2、应选择区域市场和特定渠道进行网络销售。
由于传统销售渠道基本上实行了区域制，经销商对窜货等打击力度很大，如果网络销售不能做好销售区域的保护，必将受到广大商和经销商的抵制，销售效果得不偿失。对于特定渠道的选择，如连锁店饭店、酒吧，可以采取B2B的模式，有针对性地由渠道商做好网络销售，也不失为一个好的办法。
3、要做好对人群的细分，做到精准营销。
电子商务的一大好处，就是可以和特定人群做近距离的交互沟通。认真研究各类特定消费人群的消费心理，抓住他们的内心诉求，认真策划，是做好酒类电子商务的重要一环。因为这样可以极大的减少广告的投入，促销的成本大大降低。这一点，要认真向法国，日本的同行学习，他极其重视网店的广告促销，就像实体店终端卖场一样，他们的立体网络营销策略做得非常成功。因此，作为白酒生产企业，不应仅仅喊口号，而应该认真研究网络营销的特点，设计出合适网络销售的广告推广策略，从而打动特定人群的心弦。
4、白酒的电子商务，一定要做好口碑。
一、体验对象
为了给客户带来更优质的服务，进一步强化优质服务品牌形象，我部通过组织体验者以第三方的角度对交通银行远程理财录音的取样体验，分别从“服务礼貌度、营销技巧、客户感受度、整体通话氛围”四个方面对录音进行体验测评。
二、体验分析
通过体验，发现远程理财员工的整体服务态度较热情，具有一定的主动服务意识，在维系客户关系方面表现比较突出，但在适时切入营销和应对客户反感质疑的能力方面还有提升空间，具体体验结果分析如下。
（一）热情主动的服务是做好营销的基础
表明身份的自我介绍、热情饱满的语音语调、耐心地倾听客户需求、及时有效的沟通回应是给到客户最直观的印象，是做好营销的基础。
1、开场白的吸引性
销售录音样本中，97.7%的员工能在通话开场白中表明身份，开场白多为“请问是**先生/女士吗？这里是**银行客服中心，我叫**，工号是**，由于您是我行的贵宾客户，除了您在**分行的*经理之外，总行专门为您配备了一名在电话中的远程经理，很荣幸就是我了”。
这段自我介绍的开场话述被80%的远程员工在外拨电话中使用，然而老员工和营销成功率排名靠前员工的开场话述会做适当变动，在告知姓名工号之后会尽量简化后半段，加入对话式的问候语，如“您最近有没有去**分行办理业务啊？……天气越来越热了，您有什么问题也可以通过客服电话直接联系我来帮您预约或者办理，与您在柜台的客户经理是不冲突的，都是为您提供服务的”；而新员工以及营销成功率排名靠后员工中大多数的表达方式则为一经确认客户身份后就程式化地念诵标准开场白，没有停顿也无自己的延伸话述，显得比较机械。
开场白作为销售电话中的敲门砖，起着非常重要的作用，建议可根据客户情况加入些询问式的对话，则可以给到客户完全不同的感受，更利于进入到后面的销售环节。
2、语音语调的热情度
有了富于吸引力的开场介绍，第二项给到客户感知的便是销售人员在电话中的声音热情度了，从远程销售人员入职年限来看，热情度最高的为入职2年以上老员工，其次为已过新人过渡期的6-12月的员工，而入职6个月以内的新员工和入职1-2年期间的员工在语音语调的热情度上是需要关注的。
从销售结果导向上来看，销售靠前员工的语音语调多为错落有致，在自我介绍以及产品介绍时有停顿给到客户反应和记忆的时间，强调产品优势时会放慢语气同时加入声音的高低起伏，起到提醒和深化记忆的作用。
语音语调贯穿整个通话过程，保持始终如一的服务热情，用对话往来的形式与客户进行交流，更能拉近彼此距离，让客户从认可服务开始，逐渐接受产品销售。
3、倾听的耐心程度
销售的过程同时也是与客户交流对话的过程，倾听尤为重要，耐心倾听客户的表达往往是抓住客户需求的关键点。从耐心程度上来看，入职2年以上的员工和7-12个月的员工非常耐心占比达到87%，1-6个月的新员工耐心倾听度较低。
在“非常耐心”选项的评分描述中较为突出的有与客户同时讲话的时候立即停下来听客户表达、耐心地听客户讲述自己买股票的故事、耐心倾听客户表达质疑和抱怨、一直耐心地听客户提出各项问题，可见，做好销售除了会说，认真、耐心地去听会有更好的效果。
4、回应的积极性
对话交流除了倾听之外，积极适时的回应也是语言往来中非常重要的环节。从积极回应客户的数据占比上看，2年以上老员工与6-12个月的员工积极回应的占比较高，分别达到96.1%和94.5%，对于客户的表达均能作出有效回应，而1-2年的员工和6个月内的新员工在回应程度上则显逊色。新员工在服务礼貌度上的偏差建议从话述模拟操练和听优秀录音入手，1-2年期间的员工处在职业疲劳期，容易产生倦怠情绪，需要注重员工心理建设，及时给予积极正面的辅导激励。
体验录音样本中可以借鉴的情景话述有：客户表示自己没有什么闲钱，月光，员工则根据客户的回应为客户找阶梯，顺势接道：哦，您是属于平时消费能力比较强的，是吧？用正面的让客户听着舒服的回应继续对话。
回应既需及时也要恰当，在销售电话中适当加入少量“这样啊”、“哦”、“对”、“是的”等简单助词能够让客户感受到被关注和认同感；同时在耐心倾听的基础上能够根据客户的表述予以正面及抬高客户身份的回应，让客户感到愉悦，通话效果则更佳。
（二）专业灵活的技巧是做好销售的关键
从远程体验样本中涉及的业务类型来看，客户关系维护占比45%，理财产品销售占比55%；但从员工板块销售结果导向划分上看，销售靠前员工的客户关系维护电话占比高于销售靠后员工20个百分点，由此可见，营销的成功与否与长期的接触维护有着密切的关系，需要长期的跟进积累。
从销售结果来看，在远程涉及产品销售业务类型的275通体验样本量中，当通电话中营销成功量为48，整体营销成功率为17.5%。
销售电话的营销话述技巧是销售成功与否的关键点，其中询问客户需求、找准营销切入点、面对客户质疑时的应对能力、突发状况的反应、自身业务范围外的处理能力、跟进营销意愿各个环节的把控都对销售的结果起到决定性的影响。
1、你知道客户需要什么吗？
销售的固有观念是，我可以卖什么？但仅仅停留在陈旧的售卖模式上已经很难跟上当今市场的销售理念，客户需要什么？如何让既有产品成为客户所需，探求客户需求点是远程销售中必不可少的一环。按照入职年限划分，体验样本中积极询问客户需求占比从高往低排序依次为2年以上的老员工85.1%，7-12个月的员工82.7%，1-2年员工80.6%，1-6月新员工72.7%，
在积极询问客户需求的体验样本中多为主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、对服务是否满意、在我行是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务。
询问客户有助于推进销售开展的情景话述有：您有计划接触基金这一块吧？目前行情还不错；员工询问，像您之前有没有接触过定期储蓄呀？客户表示早在刚刚上班那会有做过定期，员工接应道，您已经上班很久了吗？您年纪看着蛮小的，在介绍完理财产品之后会再次询问客户，我这样跟您说，您有没有兴趣呀；首次联系客户，员工表示，因是第一次联系到您，想向您了解下您主要关注的是哪方面的讯息，比如理财、信用卡等，客户告知理财，员工继续询问有什么样的要求，客户表示风险不要太高，于是员工为其介绍产品前进一步确认是要保本保息的还是什么样的、期限有没有限制，询问在我行有无理财产品，客户表示有，员工告知其可以为其关注。
2、你的营销时机恰当吗？
我们常说，在适当的时候说适当的话做适当的事，由此可见把握时机的重要性，从自然适宜的找到切入点进行营销上来看，新员工仍为远程人员划分板块中最需要关注提升的板块。
在“适时切入”营销的体验样本中，切入点多为在与客户进行了简单的交流询问之后大致了解客户需求，或从客户的表述中推断客户兴趣点从而展开营销以及产品推荐，推荐方法话述为：客户资产已满银理财准入标准，且客户表示办理业务排队时间久，员工适时介绍提升交银后可优先办理业务，推荐客户品牌提升；客户表示近期要买房，员工推荐客户购买开放式理财产品；客户想要提升信用卡额度，远程经理推荐客户提升为沃德，有机会办理白金信用卡；借助所掌握的分行工作人员的信息优势，员工话述“不知道您去网点办理业务的时候，*经理跟你说过升级成沃德吗”，勾起客户兴趣之后，再展开产品介绍；客户表述做生意资金周转灵活，不定期需要使用钱，员工主动向客户推荐易添利理财，方便灵活；先了解客户网银支付使用情况，然后询问客户是否了解支付宝上的余额宝，再结合余额宝推荐货币基金。
3. 面对质疑、反感，你怎么办？
出于自我保护意识，大多数人在接到营销电话后的下意识反应是不信任和拒绝，遇到这种情况可以通过什么途径来化解呢？客户的质疑大多来自对来电者的不信任，反感则由于任何形式的销售都需要客户从自己的腰包里掏钱，该环节是销售中最困难的一关，体验样本中员工在面对这种情况时无从应对的反应达到了25%。
对比销售排名前后的员工反应差异，销售排名靠前的员工能够自然流畅应对质疑反感的占比达到92.5%，高于排名靠后的员工18.5个百分点。
能自然流畅化解质疑和反感的方式和话述为：当客户质疑其身份时，员工主动告知客户信息的安全性，并通过提供总行支行的信息资源证明自己的安全可靠性；当客户明显表示不愿意继续沟通的情绪时并不过多纠缠，告知客户为其继续留意产品走向并将个人信息发送短信告知；当客户表示明显的排斥销售时，员工及时转移策略，仅作关系维护和回访，并强调为客户提供的是回访服务，收集客户意见以便完善更好的服务；对于客户提出的股票收益会高一些，员工应对自如，表示现在股票风险还是很大，还是不稳定，可以合理稳健地配置资金；客户表示储蓄卡已经准备消掉了，员工很自然的询问了一下原因，并且得知客户有信用卡之后很自然地切入了信用卡市场活动的介绍；客户表示没有享受到优先贵宾待遇，员工随即表示歉意，安抚客户情绪，并询问客户主要是办理什么业务，了解后将跨行取款的优惠政策告诉客户，建议方便的话就可以去其他银行的自助柜员机取存款，同时建议客户如果有理财需求可以随时电话联系；客户表示其实也不是很想提升，在我行的业务办的也比较少，没别的事就挂了，员工立即表示说那可能真的是我们的疏忽，没有及时跟您沟通，导致您在我们这的业务办的比较少。
4. 遇到突发状况如何回应？
在电话销售过程中可能发生任何情况，在遇到客户非常规性的回应时销售人员如何应对。根据客户表达习惯反应及时用顺应态度表示对客户的理解和赞同，用循序渐进的模式将客户拉回正轨。
具有代表性回应得当的方式和话述有：客户主动讲述自己曾经购买股票的经历，员工能适时称赞，比如以后还是要跟您学习；客户表示我行产品收益低、证券比较火热时，员工能客观分析当前金融形式，给客户投资建议；客户抱怨我行网点太少，员工认同表示目前网点不多，但后期会增设，同时顺势建议客户多使用自助手机银行，并推荐手机银行转账手续费全免业务；在客户冷淡表明说的超市都不经常去，员工依旧保持微笑回应没关系，您了解一下就可以，日后方便您参加活动；客户询问员工今年房贷利率还会下降吗？员工灵活应答，这个说不好，3月下降了一次， 5月下降了一次，有些专家预测可能还会下降。
5. 不知道的业务，你怎么答？
远程销售人员不是万能的，通话过程中也有可能被客户问到一些自身不涉及的业务，如一般的信用卡、借记卡用卡常识，销售人员80%以上基本都能保持应答如流，但在员工应对客户提出的自身业务范围外问题应答如流的表象背后给出的答案的准确性却是有待提升的，在192通应答如流的体验样本中，提供信息准确率占比为91.7%，其中容易导致提供信息不准确业务涉及有信用卡调额咨询、信用卡暂停使用、信用卡好享贷业务、信用卡市场活动注册渠道、信用卡激活途径、借记卡定期续存。
对于自己不清楚的业务表示会记录跟进占比由高至低排序依次为卡客服销售靠前员工、销售靠后员工、销售靠前员工、老员工、新员工。其实，客户往往并不会介意销售人员确认清楚答案之后再回电告知的形式，相反，反复帮客户跟进问题会给到客户被重视和享受服务的感受，卡客服的表扬信以及表扬锦旗多为员工在帮助客户反复确认多次回电跟进后赢得了客户的信任和肯定后产生的。同时，确认好正确答案后再跟进回电客户实际上更多了一次与客户接触交流的机会，有助于提高营销成功率。
6. 还要跟进营销吗？
一通营销失败后是否需要继续跟进？可根据客户在电话中的回应态度决定是否约定跟进再次联系，体验样本中的远程销售整体跟进率为56%。
在选择“否”的252通体验样本录音中除去已经营销成功的65通，剩余187通，由于客户在通话中表现出排斥、反感而导致未跟进再次营销的占比为67.9%，客户未有明显反感、员工未表明跟进的占比为32.1%，销售人员多表示将产品信息通过短信的形式发送，建议对于客户未表现明显反感的情况下可尝试与客户大致约定再次联系的时间，话述可参考“我行预计下月/下季度推出**产品/活动，到时候我再将服务信息带给您”。
（三）良好的客户感知是销售成败的决定性因素
产品销售成功与否最终来自于客户对销售人员以及产品的认可程度，电话销售想要通过语言的传递交流能够给到客户良好的感受度，需要销售人员在通话交流的过程中做到换位思考，以客为先，优先考虑客户感受，通过客户的回应配合程度、愿意继续联系的接受程度以及结束通话时的愉悦程度三个方面考量销售电话质量。
1、客户在通话中回应态度是否积极配合
通话配合度与销售人员的表达技巧、提问方式有着密切关联。
选项为“积极配合”的描述中具代表性的有：开始客户不太热衷，后续员工挖掘到客户的贷款需求时客户才与员工进行较多的互动交流；开始的时候有些疑虑，在员工表示不会询问客户的任何信息后客户还比较配合；员工前期即与客户经理建立了融洽的互动基础，客户较为信任员工，互动积极；客户开始表示不做理财，但经员工简单通俗有重点地介绍了理财产品后开始主动提问产品要素信息；客户与员工的沟通是互动式的，且员工称呼客户为阿姨，拉近了距离。
由此可见，打破僵局与客户进行良好互动的前提是取得客户信任，需要做好大量的前期维护积累工作，积极询问挖掘客户需求也是良好沟通的必要条件，再找准客户需求后有针对性地用简明通俗的语言对产品进行描述能够最快地勾起客户兴趣。
2、客户是否愿意接受进一步接触联系
在远程销售样本录音中，通话结束前员工多会表示客户后续有任何建议或疑问可以随时拨打客服热线转接到自己这里帮客户处理，或是表明下次再约定联系。
客户未表明态度以及不愿进一步接触主要是由于对销售电话有明显的反感、出于防范心理坚持要到银行柜台办理业务、本身对于银行服务存在不满情绪。
3、客户是否愉悦结束通话
客户挂机时的心情是否愉悦、是否有良好的服务体验，从结束语可以判断客户的满意程度以及后续跟进营销的可能性。
体验样本中“不愉悦”选项中除了一通电话是基本无交流，员工一直在介绍产品，客户无回应之外，其他多为客户排斥销售电话，建议远程销售先从客户关系维护、建立服务信任做起。
三、改进建议
（一）先搭建关系，后培养信任
远程理财的成功销售非一通电话可以促成，根据体验数据可以看出，销售靠前及老员工关系维护的呼出电话占比明显高于理财销售电话，而在成功营销的录音样本中客户所表现出的态度显示出已经对销售人员非常了解和信任了，这是基于一种长期维系关系的基础上的，通过多次纯属于解答疑问和提供服务的联系，销售人员与客户之间已经建立一种能够互动交流的良性关系，建议远程销售员工加大客户关系维护的呼出电话通数，做好前期销售基础工作，培养与客户之间的信任感。
（二）先了解需求，后推荐产品
询问需求是销售产品的前奏，先了解客户需求，再进行针对性的产品推荐，建议远程销售专员可以通过主动询问客户用卡情况、理财习惯、办理业务遇到的问题、服务满意程度、是否有需要跟进的业务、现有产品使用情况、市场活动了解参与情况、是否享受贵宾服务等等从中获取客户需求，从而有针对性地围绕客户需求将归纳提炼后的产品特征用简单通俗的语言描述向客户推荐。
（三）先用心倾听，后及时应变
随着交流的不断深入，客户在对话过程中会透露出个人的理财甚至生活习惯，认真用心倾听客户的表达正是抓住客户需求的关键点，根据客户的表述及时反应，建议远程销售人员跟随客户节奏及时回应、适时使用语气助词给予反映、根据问题主动提醒附带规则、根据客户表述主动介绍相关活动、解答问题的同时主动帮助举例计算。