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【正 文】 股票期权，是指企业（董事会）授予经理人以签约时确定的价格，在未来某一时间购买该企业一定数量股票的权利。这一分配形式在欧美等西方国家实行了近30年，它在美国的发展过程对我们很有借鉴意义。
一、美国对股票期权的处理
在1972年之前美国的公司采用股票期权计划奖励员工时，由于没有相应的会计准则做指导，绝大部分的美国公司不将这种股票期权奖励的薪酬费用反映到公司的损益表中，因而企业利润很可能被明显高估。对于这种完全不确认企业薪酬费用的做法经济学家予以坚决反对，同时企业也要求官方对股票期权制定统一的会计标准来规范企业的股票期权入账方法，便于股东了解股票期权计划的实施将给企业带来的潜在影响
顺应学术界与企业界的要求，美国apb于1972年制定了apb第25号意见书《发行给员工的股票的会计处理办法》，并于1973年对apb第25号意见书制定了解释性条款。apb第25号意见书的大致精神为：公司按照“内在价值方法”计算薪酬费用。这种薪酬费用的计算办法规定在企业授予员工股票期权的当日，如果员工股票期权的行权价格等于公司当时股票的市场价格，则公司的薪酬费用为零，公司损益表中的利润项目不
在apb第25号意见颁布之后，美国股票期权激励制度发生了深刻的变化，出现了种类各异的股票期权计划，其中有相当一部分股票期权计划是期权数量、行权价格在授予日都不明确的可变股票期权计划，例如业绩股票期权计划等。可变股票期权计划一般允许公司或员工选择股票、现金或股票与现金的组合等多种方式来对计划进行清算。而apb25号意见书主要是针对固定股票期权计划提出的，尽管日后增加了很多解释性公告，仍然不能为上述种类各异的股票薪酬计划提供一个统一的会计标准；同时，apb25号意见书发表以后，企业为了不计提薪酬费用，在授予员工股票期权时，一般规定股票期权的行权价格等于该种股票的公允市场价格，因此大部分上市公司没有确认股票期权的薪酬费用，对股票期权的薪酬费用反映仍然不充分。
其实，公司向员工发放股票期权和向员工发放工资奖金一样，都是公司利益向员工的转移，只不过一种是以未来低价向员工出售股票的方式转移利益，一种是直接发放现金的方式转移利润。这种股票期权下的利益转移实际上给公司增加了成本。为了合理反映这块成本，美国会计学界专门设立了薪酬费用这一会计科目。
但是，对于薪酬费用的会计处理，fasb与企业界间存在巨大分歧。1993年4月，fasb投票决议，要求企业将薪酬费用视为一种支出，按其未来预测价值计算成本，但遭到了硅谷高科技公司的强烈反对，他们组织了支持股票期权的“硅谷行动”，要求撤销这项规则。由于当时美国新经济正处于起步阶段，高科技企业如日中天。在克林顿政府和sec的强烈支持下，国会通过投票否决了fasb改变会计准则的非正式决议。于是，fasb撤回新的会计准则，规定企业只需在年报的注释中公布薪酬费用的价值。
二、美国关于股票期权两种不同会计处理方法简介
通过上面的介绍，我们初步知道了fasb第123号公告与apb第25号意见书在股票期权会计处理原则上的差异十分明显，这些会计处理方式的差异直接导致了两种会计准则下的公司财务指标的差异。
按照美国公认会计原则，企业关于股票期权的会计处理可自由选择apb25和pasb123，但如果企业采用pasb123，以后它就不能改用apb25。对于所有生效的股票期权计划，企业只能选择一种准则，apb25或fasb123，不能使用两种不同的准则来衡量不同的期权计划。
apb25与fasb123的主要差异在于：
apb25运用内在价值法计量股票期权。根据这一方法，补偿成本只限于计算日（通常是授予日）股票的市场价格与行使认股权的价格的差额。由于大多数所谓的合格固定认股权（即符合税法的有关规定而列入可扣减费用的计划）其行使价格至少会等于计算日的市场价格，不会产生需确认的补偿成本。而在fasb123中，使用的是公允价值法。在衡量员工的股票期权和类似股权工具时，考虑了许多因素，包括股票期权的时间价值，即可以延迟决定是否行使认股权，直至到期日或之后认股权仍有效的日期，从而产生的价值，这样通常会导致补偿成本的确认。
三、股票期权在我国的运用及面临的问题
为了有效地解决我国企业经营者长期激励机制问题，在我国股份公司中实行以股票期权为主的薪酬制度已势在必行。我国理论界和实务界提出3种股票期权的账务处理办法，下面予以概括说明并分析其优劣：
1.股票期权视为或有事项。
这种会计方法的具体内容为：在授予日即按照行权价格确认一项债权（如记作长期应收款等），同时确认一项所有者权益（如记作预计股本等）；期权持有人实际行权以后，将债权转为现金等，同时将预计股本转为股本；如果企业在规定期限内将股价与行权价之间的差额支付给期权持有人，则作为企业的费用处理。
表1 两种股票薪酬会计准则内容比较 股票薪酬计划种类 apb第25号意见书 fasb第123号公告
授予日期 相同
固定股票期权计划计算日 报酬所得或股票市场价格超过行 采用认可的期权模型估算授予日
薪酬费用计算办法 权价格的数额 的公允价值
期权股数和行权价都已知的日期 授予日期
业绩股票期权计划计算日 （通常为行权日或清算日） 采用认可的期权模型估算授于日
薪酬费用计算办法 计算日的股票期权内在价值 的公允价值没有影响——薪酬费
授予日之后股票价格变动的影响 最终的薪酬费用取决于业绩期限 用已经在授予之日锁定
结束时的公司股价
限制性股票计划（非业绩挂钩） 授予日
计算日 未待权股票的价格或减去要求员 相同
薪酬费用计算办法 工支付的金额 相同
如果计划是普惠制的并且折扣 如果计划是普惠制的、折扣不超
员工股票购买计划 不超过15％就作为非报酬计划来 过5％且计划没有期权特征则作
薪酬费用计算办法 处理 为非报酬计划来处理薪酬费用等
有期权特征的计划 如果计划是普惠 制的就作为非 于期权的公允市场价值
报酬计划来处理
现金类计划（比如，股票增值权 结算日 相同
和虚拟股票计划）计算日 在结算日付给员工的现金 相同
薪酬费用计算办法
股权奖励现金结算 最终薪酬费用为结算日公司支付 回购股票结算股权奖励计划公司
公司可选择发放股票还是现金时 的现金 支付的现金（不超过公允价值）
公司有义务应员工的选择支付 将结算日确定的薪酬费用按债 相同
现金时 务处理
它的主要缺陷：一是与我国现行企业会计准则中的“或有事项”的相关精神不符。根据《企业会计准则——或有事项》第7条，“企业不应确认或有负债和或有资产”，因此上述会计处理方式在授予日将企业发行的股票期权视为一项或有债权，其记账原则与现行会计准则相冲突；二是容易导致企业资产的虚增，不符合谨慎性原则；三是如果股价与行权价格之间的差额比较大，会导致费用不均衡，由于这部分差额记作费用在行权日所在年度入账，没有均衡地摊销至授予日和行权日之间的年度，因此不符合配比原则，会出现行权日所在年度企业利润锐减的现象；四是如果期权持有人放弃行权，需要冲减以前的记录，有操纵资产的嫌疑。
2.三时点会计处理方式
它与第一种会计处理方式相似，只是设置的会计科目有所不同而已。具体办法为：
（1）授予日的会计处理：以享有股票期权的人员姓名开设明细账，借记“或有认股款”科目，贷记“或有股本”科目，或有认股款与或有股本之间的差额贷记入“资本公积——股票期权溢价准备”科目；
（2）行权日的会计处理：借记“银行存款”科目，贷记“股本”、“资本公积——股本溢价”科目，同时在备查账中相应冲销以前披露的或有认股款；
（3）到期日及失效日的会计处理：借记“或有股本”、“资本公积——股票期权溢价准备”科目，贷记“或有认股款”科目；失效日的会计处理方式和到期日员工未行权的会计处理方式相同。
由于三时点记账法将股票期权的相关事项在备查账中予以披露，而不是视为或有事项在财务报表中入账，因此，符合现行会计准则，但是该记账法还是存在重大缺陷：其一，三时点记账法不能科学地反映股票期权的薪酬费用，从而使企业财务报表中的利润项目高估，从这一点来讲，该记账方式的科学性远不如美国apb第25号意见书的相关精神。其二，三时点记账法的有些会计处理办法与我国现行法规不相符合，例如我国《公司法》规定企业回购股票应以市价为准，而在三时点记账法中实际上是以行权价记录入账。
3.模仿内在价值法进行四步骤会计处理。
国内有的学者模仿美国apb第25号意见书，提出了对股票期权入账的四步骤记账法，具体办法如下：
（1）股票期权授予日的会计处理。借记“或有认股（行权价格）”，贷记“或有股本（股票面值）”。“或有认股款”与“或有股本”之间的差额记入“股票期权溢价”科目的贷方。
（2）股票期权等待期的会计处理。该� ①授予日无法预估行权日公司股价。当股价在等待期内持续上涨超过行权价格时，在相应会计期间的会计报告日做一笔调整分录，借记“递延酬劳成本”（股票市价—行权价格），贷记“股票期权”；如此后在等待期内股票市价在行权价格之上持续上涨，相应会计分录为：借记“递延酬劳成本”（新旧市价差），贷记“股票期权”。反之，作反向分录。②授予日可以预估行权日公司股票市场价格。在此情况下，行权日增发新股股价与行权价之间的差额应视同公司预付给股票期权持有人的酬劳，该差额应该在等待期内平均分摊。会计报告日的分录为：借记“递延酬劳成本”，贷记“股票期权”。
（3）股票期权行权日的会计处理。在行权日，期权持有人与公司之间将发生认股款与股票的交换，此时的会计分录为：
借：银行存款（收到期权持有人行权付款）
员工股票期权[（贷方余额=（行权日股价—行权价）×股数）]
或有股本股票期权溢价
贷：或有认股款
股本——普通股（股票面值）
资本公积——普通股溢价（股票市价—股票面值）
4.股票期权提前失效的会计处理。
当股票期权提前失效时，公司一方面应注销与该员工相关的股票期权账户余额，借记“或有股本”、“股票期权溢价”，贷记“或有认股款”，另一方面冲减“递延酬劳成本”，借记“股票期权”，贷记“递延酬劳成本”。如果期权持有人在离职前根据公司特别规定已提前行权，公司有权以行权价格回购这一部分股票，借记“股本”、“资本公积”，贷记“银行存款”。
四步骤记账法是目前国内设计的相对较好的股票期权会计处理办法，该记账法将股票期权的入账时点进行了进一步细化，同时借鉴美国apb第25号意见书的相关精神，在等待期中设计了相关科目以确认薪酬费用（确认薪酬费用的方法比apb第25号意见书更加严格），并以比较科学的方式予以分摊，因此比起或有事项记账法和三时点记账法来讲有了较大的突破。但该记账办法仍然存在比较明显的缺点：（1）该办法还是将股票期权视为一项或有事项，因此和第一种办法一样还是不符合现行企业会计准则对或有事项的定义；（2）该办法由于是模仿apb第25号意见书的精神，因此不可避免地具有apb第25号意见书相同的缺陷，即当公司股票价格变化较大时，公司的会计调整比较多，容易出现差错。有的公司甚至可以利用操纵期末公司股票收盘价格的办法来操纵薪酬费用等重要的财务指标。
综上所述，我们应注意以下几方面的问题：
①如何衡量股票期权的薪酬费用（compensation cost）。公司向员工发放股票期权实际上也是公司利益向员工的转移，只不过一种是以未来低价向员工出售股票的方式转移利益。为了合理反映这块成本，美国会计学界专门设立了薪酬费用这一会计科目，并规定该部分薪酬费用应当以恰当的方式冲减企业的当期利润。因此，只有合理衡量股票期权薪酬费用的高低，企业的盈利状况指标才能得到真实的反映，从而使薪酬费用的衡量方式成为了股票期权会计准则有关条款的核心。
②如何确定薪酬费用的分摊年限及在各年度如何合理分摊。从原理上来讲，企业之所以给员工发放股票期权是因为员工给企业提供了劳务，因此，员工由于获得股票期权而给企业带来的薪酬费用应当分摊至员工提供劳务的各年限里。但实际上上述方法很难实施，因此对于薪酬费用的分摊办法，美国会计界比较统一的意见是：由于企业发放股票期权而带来的薪酬费用应当分摊至股票期权计划有效期的各年度中去，在计划最终结算时企业再根据实际的情况调整最终的薪酬费用总数额。如前所述，由于股票期权计划的有效期限一般是跨年度的，有的股票期权计划的有效期长达10年之久，因此，薪酬费用在计划有效期的各年度之间如何进行合理分摊直接关系到年度间企业账面收益的高低，因而
③如何核算每股收益以反映股票期权对每股收益的稀释作用。由于确认股票期权计划带来的薪酬费用将抵减公司的利润、影响公司的递延税收等会计科目，并有可能带来公司未来股本的扩张，因此美国的股票期权会计制度一直重视如何正确核算公司的每股收益指标。无论是fasb还是apb都十分注重股票期权计划对每股收益的稀释作用，apb第15号意见书要求企业在核算初级每股收益（phmary eps）的基础上再采用“库存股法”等办法测算企业的完全稀释每股收益（fully diluted eps）；fasb第128号公告则要求企业核算基本每股收益（basiceps）和稀释每股收益（diluted eps）两个指标。因此，无论是apb还是fasb，对股票期权计划的稀释作用都是十分重视的。
xxx小区自20xx年8月20号交钥匙以来，解决数单维修，统计20xx年一年的工作，分两个阶段：
第一阶段：20xx年1月1日—20xx年8月20日
接报维修共计1489余单。其中包括完成的土建问题70余单，未完成26余单；窗户和土建相互推卸责任的有4余单(顶层住宅窗户漏水，外墙打胶);纱窗维修问题150余单单，厂家在维保期内已基本解决；可视对讲维修问题完成82余单，未完成8余单；防盗门维修问题87余单，厂家在维保期内已基本解决；电梯维修单121余单，厂家及时处理；物业公司维修或处理的问题近1000单。
20xx年1月1日，热力公司给我小区供热。物业配合热力公司做供暖准备工作，由于我小区是新建小区，首次供热难免出现很多问题，尤其是项目部已撤走，遗留问题多数有物业帮他们处理。
20xx年3月，经我公司与燃气公司多次申请，同意给我小区住户供天然气。3—6月份基本完成煤气表的安装及验收工作，并保证入住的业主使用天然气；1号楼1单元04室，因煤气管道地下部门出现故障，经物业公司多次与燃气公司协商，查找原因，在 20xx年7月左右顺利供气。
20xx年7月份，总结电梯所出现的一系列问题，尤其是在供电局突然紧急停电时，两部电梯转换开关不能自动转换，物业公司结合相关单位，对电梯进行**检查，并确定在12个转换开关中，有7个是坏的， 今已向公司汇报。
20xx年8月份，解决了业主的户口问题。
20xx年8月底，小区内已安装路灯，解决了小区我能上的量化问题。
20xx年8月底，物业结合电梯厂家对本小区可视系统进行**检修，基本上解决业主所报修的问题。
第二阶段：20xx年8月21—20xx年12月
接报修单共计600余单。
窗户问题14户(未解决)，主要报修问题有窗户玻璃有气泡、炸纹、尘土、漏气、窗户框坏等。上述情况，是业主在入住前做保洁过程中发现的，多是厂家的质量问题，由于窗户维修已经过质保期，前台多次与厂家联系，厂家也没有过来维修。
纱窗问题10余单，由于原纱窗质量欠佳，业主家的纱窗虽多次维修，但还是不行，厂家也不再维修。
施工方土建问题40余家，包括墙体裂缝、外墙渗水、车库地面爆裂、水泵房配件坏等问题，截止12月中旬，施工方已维修完毕10单，剩余30余单未解决(其中1-1-401、1-1-402、1-2-1503、3-2-502、3-2-902等业主家墙体裂缝，由于施工单位未与业主协商好，业主不同意从屋里维修，要求赔偿，至今未解决；1-1-502、1-1-602、1-1-1202、1-1-1804烟道反味，物业结合东方多次查找，未找出原因；1-1-901、1-2-1101、1-2-1102外墙渗水，业主不同意从里边修，未处理；水泵房少一个浮球阀，施工方未给修好。)。
可视对讲60余单，维修45单，未处理的15单，多是可视对讲没有声音、没有图像，开不开单元门；**室**主板经常出现故障，厂家多次检修，未解决主要问题；园区南墙外红外线设施，从10月份报修至现在，未更换设备，红外线设施****。
防盗门10余单，小问题物业工程维修的已解决，3-2单元单元门变形，装阳台罩子厂家协助物业解决，1-1单元门锁不好使，王师傅维修处理。
供暖期间热力的问题25余单，包括暖气漏水、锁闭阀坏、截门漏水等，热力公司及时解决。2-2-14层、2-2-8层、3-1-6层暖气阀门泄露，导致跑水，在接到报修以后，在第一时间派工程部师傅到现场处理，并告知保洁及时把楼层地面的水擦拭干净，不影响业主的正常生活。
电梯问题30余单，厂家配合及时解决；消防问题3单(电梯里消防紧急电话不响、楼层消防火警没有故障时总响等)。
物业公司处理400余单，包括日常维修、园区硬件设施的维护保养工作、配合与物业相连单位解决报修问题等。
12月1日起，前台除了日常的工作(收费、接报修单、派单、联系相关部门维修)外，主要是办理小区业主(包括租房户)出入证，至12月16日，已办理出入证300多个。
20xx年度收费情况总结
自20xx年8月20日开始收取物业费，在其一个月每天上班时间是下午14：00—21：00下班，没有休息日，自己一个人去收费。收费每天收取4万多元。
截止20xx年12月14日，收费情况：物业费321户，合计343146.54元，收费率达到89%;水费1月—11月，差1244元(其中包括绿化、保洁用水);暖气费297户，共计696901.72元。
未交物业费：未装修户数25户，装修未入住10户，正装修6户，未领钥匙7户，入住20户。兴盛、物业、项目部、售楼处共4户，半年物业费的总数426240.5元。
以下数据是我这一年的收费情况，在12月下旬争取把水费收上来，物业费再去入住的几家做工作，争取多收上一些，尽量达到90%。
大力加强统计法制建设。以统计“五五”普法�
一是深入开展统计“五五”普法工作，进一步提高各级****和社会各界的统计法律意识和统计法制观念，为**统计创造良好的社会氛围。
二是加强统计法制队伍建设。充实统计执法人员，加强业务培训，全面提高统计执法水平。
三是切实解决不敢执法、不善执法问题，逐步扭转统计执法难的局面。
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在公司经理室的正确**下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、**的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责 客户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在**建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理**
1、主要从“内强素质、外树形象”着手，通过狠抓公司各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善**着手，通过加大**的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场**考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务**学习，树立执行理念，确保**执行力全面有效开展
为进一步强化公司业务管理**执行力建设，从**上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部分需客服员工加强学习的文件和**，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化**执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期**客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司**遵循和**合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
加强流动人口房屋租赁规范化管理，严抓人口管理工作。社区定期或不定期的对辖区外来暂住人口进行**登记，目前，我辖区登记在册的流动人口77人，共有出租户65户，流动人口登记率达到100%。
我司按照上级公司文件精神，面向所有客户推出国寿“1+N”服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切公司与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立公司良好的对外形象。为切实有效的开展活动，公司成立**小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动**、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升公司服务水平，充分维护了客户权益，树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与**单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，“一切为了客户着想”，不断创新服务内容
在工作中，严以律己，尽职尽责。严格遵守*的各项纪律，不断提升自己的思想境界，始终廉洁自律的规范来约束自己，自重、自省、自警、自励，真正做到警钟常鸣，谦虚谨慎，构筑起牢固的思想道德防线。不断改进工作作风，强化群众观念和大局意识，为搞好城管工作献计献策。坚定不移的在思想上、**上、**上和行动上与局*组保持一致，有损团结的话不说，有损团结的事不做，维护本部门的团结。坚决做到严守**秘密，不跑风、不漏气，真正做到工作到位不越位，敢于担当不推诿，工作中特别在拆除违法建设时顶住人情风、说情风，为城市建设尽一份力。
1、积极配合分公司做好VIP客户工作
为了进一步构建公司VIP客户服务体系，为VIP客户提供附加值服务工作，分公司开展了面向全区VIP客户提供特约商家优惠服务的活动，通过此项活动的开展，为树立公司良好社会形象起到了一个良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。
2、公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现公司人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
一、抓紧分公司下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
我担任七年级**的教学任务。一学期来，我认真备课、上课、听课、评课，及时批改作业、讲评作业，做好课后辅导工作，广泛涉猎各种知识，形成比较完整的知识结构，严格要求学生，尊重学生，发扬教学**，使学生学有所得，不断提高，从而不断提高自己的教学水平和思想觉悟，并顺利完成教育教学任务。下面是本人的教学经验及教训。
精诚合作又一年，我们作为##保险公司浙江省分公司的常年法律顾问，在过去的一年里，在贵公司**的科学决策和大力**以及分公司各部门，尤其是风险管理部全体工作人员的广泛、努力配合下，经过我们的不懈努力，分公司的法律事务工作取得了较好的成效。旧的一年过去了，新的一年飘然而至，为总结工作，继往**，以更好开展、完成新一年的工作，现将过去一年以来法律顾问工作情况总结如下：
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地**和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分公司下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行公司综合柜员制，更好的为客户服务。
总的来看，20xx年资质管理工作较以往工作量大增，任务重，压力大。我应该充分认识到困难与机遇并存，坚定信心，以饱满的工作热情，认真负责的工作态度投入到新一年的工作中。
二、配合公司团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务**及后援保障
积极配合公司团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进公司业务持续、健康地发展。 20xx年客服部年度工作总结
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿“1+N”服务内涵
1、配合分公司在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证“两鸿”满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升公司服务品质，增强客户对公司的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，**培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和**、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立*人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起*人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做“好”、做“永久”、做到“深入人心”，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿“1+N”服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释， 良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，“简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家”。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、公司、自我的三嬴。
从事电话客服工作是一份很需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，电话客服都可以给人很大的成长。转眼间，一年来的客服工作即将结束，现将一年来的工作情况总结如下：
一、立足本职，爱岗敬业
作为客服人员，我始终坚持“把简单的事做好就是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。
二、勤奋学习，与时俱进
记得x**给我们新员工上过的一堂课的上有讲过这样一句话：“选择了建行就是选择了不断学习”。作为电话银行某某中心的客服人员，我深刻体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。这几个月以来我坚持勤奋学习，努力提高业务知识，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践来锻炼自己。
1、注重理论联系实际：
在工作中用理论来指导解决实践，学习目的在于应用，以理论的指导，不断提高了分析问题和解决问题的能力，增强了工作中的原则性、系统性、预见性和创造性。
2、注重克服思想上的“惰”性：
坚持按**，按计划进行业务知识的学习。首先不将业务知识的学习视为额外负担，自觉学习更新的业务知识和建行的企业文化；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而放松学习。
在今后的工作中，我会努力的继续工作，在工作中保持好和客户之间的关系，用最好的服务来解决客户的困难，让我用最好的服务来化解客户的难题。制定如下计划：
1、有效完成外呼任务：
在进行每天的xx，学会总结各地方的特点，善于发现各地区客户的生活习惯和性格特征，高效的外呼。例如在进行某某地区的个贷催收时，一般在下午的时间拨打接触率比较高，所以对于某某的客户我们要多进行预约回拨；再例如某某行的客户他们理解能力和反映能力偏慢，我们在进行外呼时需要放慢语速，做到与客户匹配。做到数量、质量、效率三者结合。
2.加强自身学习，提高业务水平：
熟练掌握“一口清”，在解决客户问题时能够脱口而出；加强知识库搜索的练习，熟悉知识库的树形结构，帮助我们高效的利用知识库；不断巩固所学的业务知识，做到准确完整的答复客户的问题。
3.不断完善自我，培养一个客服**应具备的执业心理素质。要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。
关键词地面气象观测；人工审核；数据审核
随着气象现代化建设的高速发展，地面气象记录月报表的编制、预审均采用计算机加工处理完成，只需将各定时观测记录输入微机，然后形成a文件，不需人工抄录，到月底时，地面测报软件按照报表格式自动进行数据统计并生成月报表，还可自动进行月极值与定时值的比较检查、各要素之间的相关性检查、逻辑检查以及项目之间的差值检查。但是在实际工作中，由于测报程序还不是太完善，测报工作完全依赖计算机就会出现一些错误，即使测报人员严格按照规范要求进行操作，在月报表数据审核或全面审核时，仍然会出现一些疑误记录或数据，如果不进行人工审查判断，将使我们积累的原始资料出现错误或影响其准确性[1-2]。该文以日常报表审核中人工审核与数据审核两方面的实践，研究讨论在自动站报表预审中应注意的一些问题。
1人工审核
1.1原始记录的审查
目前青海省的自动站是由定时自动观测项目和定时人工观测项目相结合的，所采集的人工观测数据要人工录入，才能形成一份完整的自动站报表。在每月结束后，预审员首先要对人工观测数据的录入进行校对审核。要逐日检查天气现象与云状、云量与云状以及天气现象与能见度之间是否有矛盾；天气现象的转记是否符合规范的要求；对于蒸发量尤其要注意在有影响蒸发量的日子，特别是有大的降水天气时更要检查蒸发量的处理是否正确；冬季要注意雪深雪压的观测是否正确等。自动观测数据是否有异常情况出现以及异常记录的处理是否符合要求，这些问题都要在机器预审前先由人工预审一遍。在云的检查中，还要注意日照和云的合理配合。
1.2对查询单要高度重视
每个月预审前先要查看上个月的查询单，对上级业务部门审核出的错误或错情要马上进行更正，避免本月出现类似上月的错误。
1.3认真填写备注栏和纪要栏
(1)从气薄-1的备注栏和纪要栏中摘入对记录有影响的原因。检查是否按《地面气象观测规范》中有关规定进行填写，如不完整记录的统计方法、观测仪器的变动、台站周围变化情况。
(2)出现冰雹天气时，必须将所测得冰雹的最大直径抄入。冬季由于固态降雪出现，停止使用自动站遥测雨量计时，定时降水量用人工观测值代替，因降水或其他原因致使蒸发量为负值时记0。使用和启用遥测雨量计的日期均要在值班日记和备注栏中备注。遇铂电阻地温传感器被积雪覆盖时，须在备注栏注明覆盖的具体时间。如果不备注降雪时，地面温度的变化会非常异常，原�
(3)日照、定时降水全部为人工观测值，不必备注。
1.4做好月基本数据库文件的输入、校对、预审工作
月基本数据库文件包括自动站和人工观测的数据。对于云、能见度、天气现象、日照、蒸发等人工输入数据应及时进行校对，避免因漏输、误输数据造成报表错误。由于已进入自动站单轨运行，台站的大风记录应以自动站记录为准。
1.5月极值的检查
2004年1月1日起执行了新规范。为了保证报表符合新《地面气象观测规范》的要求，所有气象台站尽可能使用地面气象测报业务软件的要求，进行b文件转a-j文件、及报表制作，在转换后的报表中，发现日极值的挑选并没有按新规范执行。规范规定：月最高、最低气温，气压最高、最低最小相对湿度，最大风速和极大风速，地面最高、最低水汽压，降水量，冻土深度等项目的月极值出现2次或以上相同时，日期栏记天数、月最长连续降水日数出现2次或以上相同时，降水量和起止日期记其降水量最大者；若2次或以上降水量都相同时，起止日期栏记出现次数，月最大风向频率有2个或以上相同时，挑其出现回数最多的，若回数又相同时，挑其平均风速最大者，若平均风速又相同时，挑取其中与邻近的2个风向频率之和，最大为最多风向。实际工作中，当出现以上项目有2次相同时，其日期值是并记的，为了保证报表制作和规范的统一性，在报表的编制预审时应进行人工修改。
1.6全月数据检查
在每月数据检查中一方面对封面、封底(纪要栏、天气概况、备注栏)进行编辑，对人工观测项目进行校对。编辑完封面、封底后存盘。
2数据审核
在进行月地面数据审核前，要保证审核规则库各参数的合理设置，首先对编辑好的月报表在报表编制下检查各项目数据是否正确，再进行月地面数据审核(机审)。对审核出的疑误记录要对照原始记录逐条认真分析，确实是错误的记录或输入方法有误要予以改正[3-4]。
2.1审核规则库的建立
由于测报程序不完善，在审核地面气象观测数据资料之前，为了判断记录准确与否，首先必须建立一个包含有判别标准和尺度的数据文件，即审核规则库。建立及运用好台站的审核规则库，对报表的审核至关重要。审核规则库是自动气象站各气象要素的气候极值或要素时空变化的最大可能值的集合，是计算机审核a文件的标尺。规则库中各气象要素的取值范围应采用本站各要素历年出现的上下限左右的值，如果范围设置过宽，将会漏掉部分疑误信息，如果范围设置过窄，滤下过多疑误信息，对审核起不到应有的作用，因此，建立好审核库是当务之急，建立的适当与否对报表的审核起到一定的作用。
2.2a文件预审的基本内容
a文件预审的基本内容主要包括数据文件格式检查和记录预审两大部分。一是对a文件的全部数据进行格式检查，即对逐行记录、逐个数据进行检查，其检查项目包括格式是否符合规定的要求、参数是否与本站基本参数库的内容相符；二是对各记录机器相关性予以预审，并通过分析找出矛盾的或不合理、不正常的记录，根据本站审核规则库的内容对逐个记录进行比较，以判断是否存在疑误，判断各要素之间是否存在相关性矛盾或疑误。同时启动“a文件维护”和“格检审核a文件”以达到很好的机审效果。
2.3预审中错误信息的处理
2.3.1数据文件格式错误。主要包括以下几类：
(1)首行数据文件格式错。该错误信息可导致无法读取a文件中的本站参数。其处理方法是，主要检查该行记录长度是否正确、字符是否为非法、数据分隔符位置是否正确等，一旦发现错误信息，应将错误的数据予以更改，并重新启动审核。
(2)数据文件首行参数与本站参数不符。遇到这种错误，先要将a文件的首行参数库的参数值进行逐个比较，当有参数与本站参数不一致时，必须对a文件的逐项首行参数进行检查，直至找到错误，并做相应的更改，再重新审核。
(3)数据文件内部格式错误。出现此类错误后，因难以判断数据文件的后面记录内容，审核无法继续。该错误一般发生在a文件中有多行或少行时。其处理方法是：根据预审信息给出的要素，检查该要素及其相邻要素的记录行数是否正确，将错误的记录更正后再重新启动审核a文件，直至此类错误信息消除为止。
(4)数据文件首部参数与要素方式不符。这类多数是因为a文件首部的自动气象站型号、观测项目、索引与相应要素的方式位不一致所致。要消除这类错误，只须更改错误参数并重新启动审核a文件即可。
(5)逐行记录检查的错误信息。对a文件的文件体内容逐行、逐个记录检查时，会出现2种情形：一是某行中数据个数或多或少；二是该要素的方式位与其记录内容不符，反映在错误信息中则是全月某行数据要么多，要么少。对此类文件数据格式错误，可通过修改a文件相关内容后点击“存盘“按钮将修改后的内容存入a文件来解决。
2.3.2预审数据文件的常见问题。实践证明，只有在确保a文件格式正确的前提下，才能保证记录预审的顺利进行。通过对a文件的预审实践发现，可能存在的记录疑误信息主要有以下几类：
(1)记录格式错误。为了消除这类错误，应对所有要素的记录格式进行预审。
(2)记录超气候极值。只需对本站审核规则库中列出的内容进行检查预审。
(3)要素的时间变化异常。为了避免出现此类错误，应对气压、气温、0~320 cm地温等要素的记录进行预审。
(4)记录的相关性矛盾或疑误。其具体预审内容包括：气温与地面温度、湿度计算，露点温度与气温，云量和云状，云状与能见度，云状与日照，能见度与天气现象，定时降水量与自记降水量，天气现象与云量、云状、气温、相对湿度、定时降水量、自记降水量、定时风、10 min平均风、最大风、极大风、地面温度，蒸发结冰与天气现象，蒸发与气温、湿度、风、云、日照的综合分析，雪深与天气现象，定时风与10 min平均风，最大风与极大风等。
(5)各要素自身的矛盾。云量对日照时数的影响，日照记录与日出、日落时间矛盾等。
(6)天气现象的错误。
(7)日极值的检查。在机审报表时，通常会发现某日记录超越最高(低)气候值，此时预审员应检查当日要素值，根据天气演变情况，看记录值是否符合天气演变规律，再检查审核规则库的气候日极值是否有误，如记录的数据符合天气情况的温度规律，审核规则库的气候日极值也是正确的，则可能是软件自身的问题。人工审�
(8)记录系统错误。定时风向风速或10 min平均风向风速8个方位持续10 d,就可判断可能有系统性错误，该系统性错误是由风向传感器故障引起的。
在实际工作中，a文件的预审中难免遇到一些问题，有的较为少见，有的经常发生，对其若不能及时发现和处理，就会直接影响a文件的出门质量和资料数据的代表性、准确性、比较性。
3小结
在地面气象报表预审过程中，首先必须认真学习并熟悉掌握《地面气象观测规范》中各项技术规定，平时工作中不断积累经验，确保自动站的正常运行，做到上班时认真校对前几天的记录，月底再全面审核；其次，了解对本地有关大气变化规律和特点，弄清当地各种天气现象的成因；再者，熟悉地面气象观测数据文件的预审程序和规定。审核报表虽然过程烦琐，但有计算机预审程序帮忙，节省了时间，减少了劳动强度。要认真分析预审中出现的各种问题，反复推敲处理办法，及时总结经验，不断摸索更实用、更有效的预审方法。月报表一般不容易出错，且能够很快制作，只有这样，才能进一步提高地面气象报表的预审质量。
关键词：日记教学重要性
作文在小学语文中扮演着举足轻重的角色，其实作文不但是语文教学的重中之重，而且也可以体现语文的综合能力。作为体现语文综合素养的协作能力，其主要作用在于把文字语言作为沟通和表达的主要工具，利用文字语言来了解世界，认清自己，从而完成写作的创新。一般教学模式为，基础知识教学是一、二年级教学必不可少的模块，三年级才开设写作课程。所以学生们适应不了写作训练的原因在于把写作看得过于困难，从而学生对写作产生了抵触情绪。所以，全体语文教师在如何改善教学措施来使学生的协作能力得到全面提升方面值得认真思考。按照自己长时间的作文教学经验，我总结到，要想提升学生的写作水平，应从教学生写日记开始。
一、学生语言表达能力的提升可以从日记中体现出来
1、对语言基础知识的有效巩固并提升。只有不断提升学生在应用中所学的语言基础知识，才能使自己的知识得以巩固。和写作文同样的是，在写日记把学生所积累的各个方面的语言基础知识得以合理利用。只要形成了写日记的习惯，就有持续长久的写作习惯。通过写日记，学生的语言基础知识会自然而然地得以加深和巩固，并且在实践中更加有效。
2、对学生作文能力的巩固和提升具有直接的促进作用。把自己的所见所闻以及所感或亲身经历的事件用合适的语言精确的文字流畅的表达出来是小学作文的基本要求，完全符合写日记的一般规定。不同于写作文的是，第一，写日记在达到以上要求的基础上，其最大优势就是能及时清楚准确的记录当天所见到的事情，并毫不费劲的描述自己对事件的感受；第二，写日记是一项灵活、流畅、自由没有约束力的写作，能够真正达到是学生的“我口写我心”,且能够直接表达自己的真情实感。因此，对于提升学生写作能力的巩固与提升，写日记极大的提高了学生的能力。
3、通过写日记能够陶冶学生的思想道德品质。学生写日记的前提，就是要综合自己的认识、感知、情感等各个方面的因素。所以，作为一个审美的过程，陶冶情操的过程以及升华认识的过程，写日记对于学生独立自主能力的打造，品质高尚的人格奠定了基础。
二、教学过程中日记教学的重要性
编者在小学语文“九年义务教育人教版”教材中，把教科书课文的内容编成了日记模式。其编写技巧不同于“通知”、“请假条”等相关应用文，以课文讲读教学为目的，让学生能够对日记的写作技巧和特点进行初步的认识，所以编者先编成了日记课文，然后特意以“作文”的形式在“基础训练”中的作文训练中训练学生进行全面、具体、总结性的写日记。最终通过对这几节课的学习，让学生对日记从格式到内容的写作技巧有一个较为精确的认知。编者在这几次课程中的主要意图是希望小学生从三年级起就应该“形成”写日记的习惯，以在日记中日积月累的成果不断巩固学生的写作能力，并且使其能够为学生起到启蒙的效果。
三、对学生日记写作的辅导
简单的说，要想达到日记教学的主要规定，仅仅依靠小学三年级那几节专门的日记课教学是不足以实现的。要使学生在日记方面运筹帷幄，促使学生养成写日记的习惯与爱好，提高学生学习语文的效率，陶冶情操，升华学生写作能力，应从以下三点做起：
1、坚持不懈。小学阶段全部教材中， 涉及到日记和教学与指导的仅仅集中在第六册第七单元，后面的四至六年级的教材中对写日记的要求没有提出。为了让学生日记这一文体得到贯彻利用，老师的当下任务就是坚持不懈的在四至六年级对学生进行日记培训，从而使学生达到记日记的良好习惯，是学生对所学语文基础知识具有熟练的掌握，是学生在事物的记叙、描写以及积累作文素材方面都有一个全新的突破。
2、日积月累。我们要有明确的目标对学生进行日记教学指导。对于三年级的日记而言，仅仅是教学和训练的新开端，这一文体对学生学习语文及其它方面的帮助都起到举足轻重的作用，为了让学生对日记终身受用，在教学、培训中，我们应根据既定的训练标准做到循序渐进的进行辅导，最终达到要求。一方面，学生日记在数量要求上应该循序渐进。之所 学日记的初学者，对这样的要求明显不能实现，所以要规定学生在一定时间内完成日记要求即可；到了四年级时，应要求每周每人不少于一篇日记；五年级的时候，可规定每周每人至少完成三篇；六年级时，每周每人不少于写五篇。老师不定期对学生的日记进行检查，让学生养成记日记的良好习惯。另一方面，在写日记的内容上要做到循序渐进。小学的每个年级段的学生知识层次、认知特点有所差距。三四年级学生作为写日记的初学者而言，教学的重点就是日记的格式和写作方法。在五年级这一阶段，教学的重点就是突出日记的中心思想，六年级的教学重点就是合理的衔接日记和作文。从而使学生的日记训练阶段就可以从低到高合理的发展。
3、衔接好学生日记与命题作文之间的关系。老师应在丰富多彩的学生日记中筛取其中一篇进行指导，根据记叙文训练的标准改写成一篇结构完整的作文。从而循序渐进的让日记训练达到作文启蒙教育的要求。
20xx年的工作已接近尾声，一年来，在企业经理室的正确**下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了一定的成绩。
今年以来，企业经理室继续以抓业务发展及内务管理并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员工，团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有了一些根本的提高。企业通过开展集中、**的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责 客户服务部紧紧围绕企业总体发展目标，在做好本职工作的同时做好服务创新，体现在以下几个方面。
一、在**建设方面，继续加强客户服务基础管理工作，进一步完善相关管理**
1、主要从内强素质、外树形象着手，通过狠抓企业各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立企业良好的对外形象。
一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍，今年以来，我部着重从完善**着手，通过加大**的执行力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。
针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户服务人员的服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场**考核力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定了很好的基础作用。
20xx年6月，总企业举行了全国柜面人员上岗资格考试，我部全体人员13人参加，合格9人，持证率达70%。此次全国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习，也提升了客户服务部的服务质量。
二、强化业务**学习，树立执行理念，确保**执行力全面有效开展
为进一步强化企业业务管理**执行力建设，从**上为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分企业筛选出部分需客服员工加强学习的文件和**，进行了认真梳理及汇集，并制定了业务管理强化**执行力工作及学习计划，按照学习计划，定期**客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得；根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展，切实提高了我司**遵循和**合规经营的自觉性。
三、以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作相结合
我司按照上级企业文件精神，面向所有客户推出国寿1+N服务计划。旨在通过举办客户服务活动，不断密切企业与客户的关系，进一步提高客户满意度，树立企业良好的对外形象。为切实有效的开展活动，企业成立**小组和工作组，并加强了对此项工作的宣传力度，按照活动**、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了服务品质、增强了客户忠诚度，进一步提升企业服务水平，充分维护了客户权益，树立了企业良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质服务，为业务员的展业工作提供了很好的基础，也为加强我司与**单位间的业务合作关系起到了很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了企业品牌知名度、也为巩固和带动业务增长注入了新的活力。
四、从服务的本身出发，一切为了客户着想，不断创新服务内容
1、积极配合分企业做好VIP客户�
2、企业理赔部把上门送赔款工作做细做新，积极为学生险业务拓展工作做铺垫，继续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度，真正体现企业人性化的理赔服务。
繁忙的工作，有成绩也有不足，在做好总结的同时，要不断改进，现就不足与差距结合20xx年的工作如何进行改进做如下安排：
(一)抓紧分企业下发的各类业管相关文件的落实及执行工作，继续做好客户服务部人员特别是新人的专业知识及技能的培训，提高服务人员的整体综合素质。
针对客户服务部今年以来人员调整的客观原因，客户服务部新入人员对专业知识及业务技能的缺乏，20xx年，我部将继续采取多种方式及途径，对所辖员工进行定期与不定期的培训，从本职工作做起，对于相关岗位技能进行专门培训，加强所辖人员的职业道德教育，有针对性地**和开展业务知识及服务礼仪培训，对于分企业下发的业管文件及时进行传达及学习，真正领会其操作要领，将其运用到实际操作中。通过培训，推行企业综合柜员制，更好的为客户服务。
(二)配合企业团险、中介、个险三支销售渠道各项业务竞赛活动的开展，更好地对业务发展提供强有力的业务**及后援保障积极配合企业团险、中介、个险三支销售渠道开展各项业务竞赛活动，全力促进企业业务持续、健康地发展。
(三)以服务为本，促进销售，把日常业务处理和服务工作紧密结合，全面诠释国寿1+N服务内涵
1、配合分企业在全区范围内将要实行的银行、邮政转账收费、转账付费项目实施方案，保证此项目的顺利实施。
2、保证两鸿满期给付、转保工作和银行、邮政转账收付费工作的顺利进行，同时为了提高销售人员活动量，挖掘积累客户，有效整合客户资源，做好客户的二次开发，努力促进转保，为20xx年开门红奠定基础，以进一步提升企业服务品质，增强客户对企业的满意度。
3、进一步加强柜面管理工作，营建良好的学习氛围，**培训与自我学习相结合，建立体系化的培训教程，鼓励员工不断提高自身综合素质。
总之，客户服务部明年的发展思路将以加强客服队伍建设为根本，以加强柜面服务质量考核为重点，以人员管理办法为后盾，以教育训练为基础，积极推进柜面职场标准化建设，不断创新服务方式，建立科学、完善、严格的品质管理办法和**、考核机制，提高客户满意度，提升柜面运营能力，防范经营风险，树立*人寿热情、真诚的服务形象，使柜面真正承担起*人寿品牌载体的重任。
客户服务工作是一项长期的工作，如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做好、做永久、做到深入人心，并非一个人一朝一夕能够完成的，而是企业每一个部门整体的工作，人人都是企业客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合起来，全员服务，营造良好的服务氛围，国寿1+N服务需要我们每一个客户服务人员去全面诠释，良好的客户关系需要我们每一个国寿员工去共同增进，客户的满意度与国寿品牌知名度及形象的提升将是我们每一个国寿人的责任与骄傲！
记得有一位实战培训专家曾说过，简单的事情重复做，你就是专家；重复的事情快乐做，你就是羸家。客户服务工作是一项长期的、较为复杂的综合性工作，我部将要求所辖人员在平凡的工作中，不断提高服务意识，营造全员为客户服务的氛围，将简单的工作做成不简单的事，达到客户、企业、自我的三嬴。
一、小学生的日记中存在的问题
1.日记内容相当单调
大部分小学语文教师在批改学生的日记时都有这样一种感受，就是大部分学生的日记内容相当单调，如春天到了就写花开，夏天到了就写游泳，秋天到了就写花落，冬天到了则写堆雪人、打雪仗等，缺乏生活体验和真实的感受，字句拼拼凑凑，单调乏味。
2.日记内容缺乏真情
在教学实践中，笔者发现很多小学生写的时候是一套，做的时候是另一套，也就是说他们没有将自己的真实想法表露在日记中。他
3.日记内容的表达有困难
对很多小学生来说，表达方式是写日记的过程中遇到的较大困难。一、二年级的学生的书面表达有困难情有可原，但三年级以上的学生也存在这样的问题，就有点不可原谅了。学生们的日记普遍存在这些问题：错别字一大堆；语句不完整、不通顺，有时很啰唆，词不达意；日记的结构支离破碎。
二、提高小学生日记水平的策略
1.让小学生养成写日记的习惯
要想写好日记，养成写日记的习惯是非常重要的。但习惯不是说有就有的，小学语文教师一定要循序渐进地引导。如在小学生刚开始写日记时，老师不要对日记作硬性要求，学生想怎么写就怎么写，哪怕学生写的是流水账，老师也不要责怪学生。教师应为学生提供一个无拘无束、随意发挥的写作环境，让学生自己慢慢挖掘生活素材，体验生活情感。学生写日记的水平有所提高后，教师再作一些限制性要求，让学生有一个过渡的过程。
2.注重读写结合
在小学低年级，语文教师应重视学生的写作基本功，使学生形成基本的写作能力。由于受生活环境、生活经验等因素的影响，低年级的小学生的写作水平很难得到提高。这就需要教师在平时的教学中鼓励学生增加阅读量，注重读写结合。俗话说：“熟读唐诗三百首，不会作诗也会吟。”课外书读多了，素材多了，理解的角度就多了，学生的写作水平自然而然会得到提高。
3.引导学生多观察日常的生活
众所周知，丰富多彩的生活积累是学生写作时取之不尽，用之不竭的源泉。在生活中，每天都会发生一些有趣的事情，这些事如果加以重视并给予积极的引导，能给学生带来启迪和教育。很多小学生不喜欢写日记，原因主要是没有注意观察身边的人和物，无话可写，无题可想。因此，小学语文教师要引导学生多关心身边的人和物，关注现实的生活，在一些比较有趣的事发生之后立即让学生把事情的过程和内心的真实情感写出来，激发学生写作的兴趣，培养学生的写作能力。
4.对日记要有量化要求
一般来说，日记的写作是从三年级开始的。这个阶段是打基础的阶段，教师要耐心地辅导学生，不必要求学生每天都写日记，应允许学生有较长的思考时间（两到三周），教学的重点应放在日记的格式上。到了四年级，教师要提高要求，将重点放在写作方法的指导上，规定每周每个学生的日记不少于一篇。到了五年级，规定每周每个学生完成日记的数量不得低于三篇，教师的指导重点放在日记主要思想的表达上。到了六年级，每周每个学生的日记不得少于五篇，教师的指导重点是写作的连贯性和生动性。这样循序渐进地引导，学生写日记的水平一定能得到提高。
5.鼓励学生将文、思、情结合起来
目前，在学生写日记的过程中，教师干涉太多，过于强调格式、框架和写作技巧，不尊重学生的个体差异，不给学生自由发挥的余地，不注重学生的思想情感，写得好则表扬，写得差则严厉批评，导致学生无所适从，不敢下笔，写出来的东西苦涩无味，支离破碎，文、思、情分裂。在这种情况下，教师应给学生更多的时间，让学生随心所欲地写日记，对日记的篇章结构、整体框架不作硬性要求，变“要我写”为“我要写”，鼓励学生自由地表达自己的喜怒哀乐，将写作与自己的思想感情结合起来，让日记充满乐趣和活力。
三、结束语
多年的语文教学实践使我深深地体会到：兴趣和良好的习惯是学生写好日记的基础，而学生对写日记的兴趣和激情，往往来源于教师在日常生活和教学中有目的的培养。只要广大小学语文教师教学得法，重视小学生的身心特点，尊重日记的基本教学原则和学生的实际，及时调动学生的写作积极性，学生的写作能力必能得到大大的提高。
关键词：邮件合并 小数位数 页数与条件 日期格式 调用图片
邮件合并是我们日常办公中经常性使用的一项功能。但在使用过程中一些问题的出现往往
一、邮件合并后出现小数数据很长
如某项Excel数据为95.5，但邮件合并后小数成了95.499999999999999，破坏了原有表格的格式设置。处理技巧：（1）在主文档右击这个数据域，选择“切换域代码”，在域代码最后面的域括号前输入\#“0.00”（注意是在英文输入格式下，且不带两边双引号），之后右击选择“更新域”就可以了。如果想保留一位小数就输入“\#”“0.0”。（2）在数据源Excel表的第一行后插入一空行，英文输入法下在空行第一单元格输入任何字符内容，保存后再进行邮件合并。（3）在邮件合并前对数据源Excel表执行以下操作：工具选项重新计算，勾选“以显示精度为准”后确定，保存表格后再进行邮件合并。
二、合并后的邮件每页只能打印一份邮件
有时邮件内容只有几行，但打印时也要整页纸，造成打印速度慢且浪费纸张。经过查看，是因为邮件之间有一个分节符（^b），使下一个邮件被指定到另一页。处理技巧：（1）将数据合并到新建文档，在新建文档中把分节符（^b）全部替换成人工换行符（^l）。具体操作是：用Word的查找与替换命令，在“查找内容”框中输入“^b”,在“替换为”框中输入“^l”,然后单击“全部替换”，这样就可以在一张纸上打印好多份邮件内容。（2）在主文档每页按要求复制、粘贴多份邮件，在每份邮件的最后插入一个Word域“下一记录”（《Next Record》）,这样下一份邮件自动调取下一条记录的内容。
三、不能根据判断条件合并出内容不同的邮件
如在请柬中需要根据性别自动生成“先生”或“女士”的邮件称谓。处理技巧：使用“If…Then…Else…”Word域轻松解决。将光标插入点放在需要插入称谓的位置，点击邮件合并工具栏“插入Word域”右边的“”，在其中选择“If…then…Else…”，在弹出的“插入Word域：IF”对话框中“域名”列表中选择“性别”，在“比较条件”列表中选择“等于”，在“比较对象”列表中选择“男”，在“则插入此文字”文本框中输入“先生”，在“否则插入此文字”文本框中输入“女士”后确定，预览邮件即可看到合并后的文档已经能正常显示称谓了。
四、合并后的邮件不能显示“xxxx年xx月xx日”这样格式的日期数据，而是显示为“xx/xx/xxxx”英文日期格式
处理技巧：右击《日期》域，选择“切换域代码”，出现{MERGEFIELD日期}域代码，在其中“日期”两字后插入 “\@yyyy年MM月dd日”，最后右击域代码区域，点击“更新域…”，即可看到已经按照要求格式正常显示日期了。
五、在合并邮件后不能正确显示图片文件内容
（1）作业太多，没时间写。
（2）日记是一种额外的作业，负担很重。
（3）写日记很伤脑筋，没心思写，没兴趣写。
（4）写日记很麻烦，懒得写。
（5）没什么事情（内容）可写或内容太少，事情太短，不值得写。
（6）发生的事情很多，不知要写哪一件。
（7）老师要求字数要400字以上，不要写成流水账，要选择有意义的事写，还要有开头、结尾，有时还要求有题目。
（8）不知道怎么写。
（9）秘密会让人知道。
对以上九种情况的分析，表面上看，除了第七点外其余全属学生问题，其实不然，学生怕写日记、讨厌写日记主要还是由老师引起的，想想：老师要求学生所写日记要“有意义”，那么，学生就必须对发生的日常琐事，不断地思考、认真地分析，去寻找“微事大义”，可学生每天的干活哪有那么多的有意义的事？这样长久下去，学生就感到没有什么事可写，不知道写什么。老师要求“不要写成流水账”，就是要求要学会选择材料，对发生的事要会甄别、筛选，而往往很多学生最初并不具备这样的能力，不完成又要受老师批评，这就给学生很大的压力，成为一种额外的作业，大伤脑筋，心理负担很重。
“字数须达400字以上”这项要求，是老师对把日记写具体的一种量化要求，生活中多是琐事、小事、杂事要都能写得具体，确是像是写了一篇作文了，学生的作业量也就可想而知了，因而使学生感到厌烦。
要求“写日记要有开头、结尾、题目”这些，纯粹把写日记当作写作文，以作文的方式来要求，这对于学生来说，一天一篇能不害怕吗？能不加重负担吗？难怪学生要喊道：“我不知道怎么写日记”，“我快被逼疯了。”
至于，学生担心自己的秘密会被老师当众披露出来，这是老师不能正确地认识日记的本质和尊重学生的隐私权的问题有关，对于孩子的秘密日记，妥善处理的办法是：经常和孩子平等地谈心，以一个知心朋友的身份，和孩子进行心灵的对话，这样，在一种轻松、愉快、友好、和谐的气氛中，孩子便会将所谓的秘密倾吐出来，这有利于双方的沟通，有利于因势利导。
由此，我们便不难得出使学生不喜欢写日记的主要原因：一是老师没能把握日记的本质，日记是什么？搞不清楚，把写日记当作写作文，样样都从一篇作文的高度去要求日记。日记迷失了自己的本质特点。二是功利心太强，指望通过写日记一下子提高学生的习作水平，使学生在不知不觉中变成小大人，模拟大人的口吻写日记，失去了自己的思想，失去了自己的看法，失去了自己的表现形式，失去了自己的个性语言。这样写日记，难怪学生深恶痛绝，可我们的老师们还是执迷不悟，因此，我要说：为日记正本清源吧！给学生日记一片自由的天空！
在谈如何给日记正本清源之前，让我们先一起来了解一下，学生到底喜欢怎样来写日记。从学生喜欢的方式人手来进行日记写作训练，是日记正本清源的较佳途径。学生喜欢这样来写日记：
（1）随心所欲地把所做所见所闻所思表达出来。没有字数限制，没有题目要求，也没有开头与结尾等这些框框，希望率性而为。
（2）自由、痛快地表达自己的喜怒哀乐。不要用“有意义”来限制，只要能痛快地宣泄个人的情感就行。
（3）自己作日记的主人，想写什么，怎么写，什么时候写，上不上交等都由自己作主。
学生喜欢写这样的日记，其实道出写日记的真诗，突出了日记的本真，唯其如此培养学生日记，学生才能真正地喜欢日记，爱写日记，养成良好地日记习惯，最终达到提高习作能力和记录成长过程中的得失、感知。
因此，给日记正本清源，我们可以做这样的尝试：
1 重新认识日记的特点与作用，从日记的本真特点入手，培养学生写日记的兴趣，使学生要写、爱写、乐写
日记是什么？作家赵燕翼认为：“日记就是将自己每天的所见所闻所言所行所思所感一一写进了日记本中。”从这句话中可以看出日记有三个显著特点：一是真实。真实是日记的生命，写日记不能虚构和编造。要说心里话，用真实的情感表达自己的真实感受，写出真实的文章。简言之，就是真实记录自己的所见所闻，表达自己的真情实感。二是自由。自由是日记的灵魂。不仅指的是表达的形式自由，表达的内容自由，使用的语言自由，还指的是学生思想开放的自由，感情宣泄的自由，心灵放飞的自由。三是个性化。特级教师欧阳代娜说：“日记个性很鲜明。它是学生个人学习、生活、活动的真实写照，从它的内容、语言乃至写作方法无不打上学生个人的独有的色彩。不论从日记的内容、表达的思想感情和运用的写作方法，都是不拘一格，听由学生自己的感受去取舍的。”所以，老师们应重新认识日记，转变把日记当作文的错误观念，从日记的本真入手，引导学生写作，日记一定
2 遵循儿童日记规律，培养写日记的习惯
写日记的习惯主要有：一是准确写清日记格式，标明日期、天气。二是要坚持天天写，持之以恒。三是每一则日记都要真情实感。四是记要事、新事、趣事。这四个习惯都要逐步养成。因此，开始时，我们只要强调按日记的正确格式来天天记，培养坚持记，表达自己的真情实感的日记良好习惯，不要求太在意学生写的是冗长的流水账还是极其简单的“备忘式”日记。要充分认识到这是学生日记的必然阶段，千万注意多加呵护，不要训斥，不要感到烦恼，不要责备学生写作能力差，更不要强制他们要抓住有意义的事来写，要写具体等，随着写日记的习惯的逐步养成，老师可有意识地让学生通过删减的方式，留下一两件事来写。最后，再努力去养成记一些要事、新事、趣事甚至于记新境、新人、新景、新言、新意等较高要求的日记习惯。若如此，日记习惯成矣！习作能力成矣！
3 丰富日记训练形式，提高写日记的能力
关键词：网络安全审计；日志；日志格式
中图分类号：TP311文献标识码：A文章编号：1009-3044(2008)14-20803-02
1 引言
防火墙、入侵检测系统和安全审计系统等安全产品为内部网络提供了良好的保护作用。安全审计系统提供了一种通过收集各种网络信息从而发现有用信息的机制，将这种机制应用于局域网内部，从多种网络安全产品中收集日志和警报信息并分析，从而实现效能的融合，与防火墙、入侵检测系统等安全产品形成合力，为局域网的安全提供强有力的保障。
如何高效的从各种网络设备所生成的海量的日志数据信息中提取有用信息，通过格式的统一整合后为安全审计系统提供统一接口，这是安全审计系统一项十分关键的工作，也是影响整个系统性能的一个重要因素，本文就此进行探讨。
2 安全审计系统的功能需求
安全监控与审计技术通过实时监控网络活动，分析用户和系统的行为、审计系统配置和漏洞、评估敏感系统和数据的完整性、识别攻击行为、对异常行为进行统计、跟踪识别违反安全法则的行为等功能，使系统管理员可以有效地监控、评估自己的系统和网络。监控审计技术是对防火墙和入侵检测系统的有效补充，弥补了传统防火墙对网络传输内容粗粒度(传输层以下)的控制不足，同时作为一种重要的网络安全防范手段，对检测手段单一的入侵检测系统也是有益的补充，能及时对网络进行监控，规范网络的使用[1]。
目前，安全审计系统是网络安全领域的一个研究热点，许多研究者都提出了不同的系统模型，这包括对内容进行审计的安全审计系统、对用户行为进行审计的安全审计系统以及对各种安全设备生成的日志进行审计的安全审计系统等等。
基于日志的网络安全审计系统是一个日志接收与日志分析的审计系统，该系统能够接收、分析审计局域网内的防火墙、入侵检测系统等网络安全产品生成的日志，审计局域网内的网络信息安全。基于日志的网络安全审计系统的功能需求如下：
(1) 集中管理：审计系统通过提供一个统一的集中管理平台，实现对日志、安全审计中心、日志数据库的集中管理，包括对日包更新、备份和删除等操作。
(2) 能采集各种操作系统的日志，防火墙系统日志，入侵检测系统日志，网络交换及路由设备的日志，各种服务和应用系统日志，并且具备处理多日志来源、多种不同格式日志的能力。
(3) 审计系统不仅要能对不同来源的日志进行识别、归类和存储，还应能自动将其收集到的各种日志转换为统一的日志格式，以供系统调用。并且能以多种方式查询网络中的日志记录信息，以报表的形式显示。
(4) 能及时发现网络存在的安全问题并通知管理员采取相应措施。系统必须从海量的数据信息中找出可疑或危险的日志信息，并及时以响铃、E-mail或其他方式报警，通知管理员采取应对措施及修复漏洞。
(5) 审计系统的存在应尽可能少的占用网络资源，不对网络造成任何不良的影响。
(6) 具备一定的隐蔽性和自我保护能力。具有隐蔽性是说系统的存在应该合理“隐藏”起来，做到对于入侵者来说是透明而不易察觉系统的存在。
(7) 保证安全审计系统使用的各种数据源的安全性和有效性。若采用未经加密的明文进行数据传输，很容易被截获、篡改和伪造，工作站与服务器之间的通讯应进行加密传输，可采用SSL、AES、3DES等加密方式。
(8) 具有友好的操作界面。
3 安全审计系统的模型概述
如图1所示，基于日志的安全审计系统主要包含如下模块：
(1) ：负责收集各种日志数据，包括各种操作系统的日志，防火墙系统日志、入侵检测系统日志、网络交换及路由设备的日志、各种服务和应用系统日志等。定时或实时发送到审计中心。其间，日志数据的传送采用加密方式进行发送，防止数据被截获、篡改和伪造。
(2) 数据预处理模块：将采集到的日志数据经过解密后按照数据来源存入相应的数据库中。
(3) 系统管理模块：负责对日志、安全审计中心、日志数据库的集中管理，包括对日志数据的更新、备份和删除等操作。
(4) 数据处理模块：负责自动将收集到的各种日志转换为统一的日志格式，并且从海量的数据中通过模式匹配，发现并找出可疑或危险的日志信息，交由“日志报警处理模块”进行处理。
(5) 日志报警处理模块：处理已发现的问题，以响铃、E-mail或其他方式报警通知管理员采取应对措施。
(6) 数据库模块：负责接收、保存各种日志数据，包括策略库也存放其中。
(7) 接口模块：供用户访问、查询。
4 安全审计系统中有用数据整合的方法
4.1 安全审计系统的数据源
安全审计系统可以利用的日志大致分为以下四类[2]：
4.1.1 操作系统日志
a) Windows系统日志。Windows NT/2K/XP的系统日志文件有应用程序日志、安全日志和系统日志等，日志默认位置在%systemroot%\system32\config目录下。Windows是使用一种特殊的格式存放它的日志文件，这种格式的文件通常只可以通过事件查看器EVENT VIEWER读取。
b) Linux/Unix系统日志。在Linux/Unix系统中，有三个主要的日志子系统：连接时间日志、进程统计日志和错误日志。错误日志――由syslogd(8)执行。各种系统守护进程、用户程序和内核通过syslog向文件/var/log/messages报告值得注意的事件。
4.1.2 安全设备日志
安全设备日志主要是指防火墙，入侵检测系统等网络安全设备产生的日志。这部分日志格式没有统一标准。目前，国内多数防火墙支持WELF(Web Trends Enhanced Log Format)的日志格式，而多数入侵检测系统的日志兼容Snort产生日志格式。
4.1.3 网络设备日志
网络设备日志是指网络中交换机、路由器等网络设备产生的日志，这些设备日志通常遵循RFC3164(TheBSD syslog Protocol)规定的日志格式，可以通过syslogd实现方便的转发和处理。一个典型的syslog记录包括生成该记录的进程名字、文本信息、设备和优先级范围等。
4.1.4 应用系统日志
应用系统日志包含由各种应用程序记录的事件。应用系统的程序开发员决定记录哪一个事件。Web应用程序日志往往是系统管理员最关心的应用系统日志之一。
a) Apache日志。Apache日志记录Apache服务器处理的所有请求和出错信息，它支持两种格式的日志：普通记录格式(Common Log Format)，组合记录格式(Combined Log Format)。
b) IIS日志。IIS日志文件记录了所有访问IIS服务程序的信息，IIS日志文件一般位于如下路径：%systemroot%\system32\LogFiles。IIS支持“W3C扩充日志文件格式”、“NCSA通用日志格式”和“ODBC数据库日志格式”。